旅游投訴旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，能獲得三倍賠償。但條件是，旅行社能夠履行，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 的，并且給游客造成人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，才可以要求一到三倍的賠償金。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十條

旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。由于旅游者自身原因?qū)е掳鼉r(jià)旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任。在旅游者自行安排活動(dòng)期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者的人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第一章　總則第一條　為旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 了保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，及時(shí)、公正處理旅游投訴旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，維護(hù)國(guó)家旅游聲譽(yù)，依據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。第二條　本規(guī)定所稱旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。第三條　本規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴。第二章　旅游投訴管理機(jī)關(guān)第四條　旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益?？h級(jí)（含縣級(jí)）以上旅游行政管理部門設(shè)立旅游投訴管理機(jī)關(guān)。第五條　國(guó)家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ：

（一）制定全國(guó)旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。

（二）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。

（三）對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。

（四）受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。

（五）表彰或者通報(bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。

（六）管理旅游投訴的其他事項(xiàng)。第六條　縣級(jí)（含縣級(jí)）以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家的旅游投訴規(guī)章制度。

（二）受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。

（三）受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng)。

（四）協(xié)助上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。

（五）向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。

（六）建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。

（七）管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。第七條　跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。第三章　旅游投訴者與被投訴者第八條　投訴必須符合下列條件：

（一）投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。

（二）有明確的被投訴者，具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。

（三）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。第九條　投訴者對(duì)下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。

（二）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)的旅游服務(wù)的。

（三）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

（四）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。

（五）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。

（六）旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。

（七）其他損害投訴者利益的。第十條　投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。第十一條　投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：

（一）投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址。

（二）被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。

（三）投訴請(qǐng)示和根據(jù)的事實(shí)與理由。

（四）證據(jù)。第十二條　投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請(qǐng)示調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請(qǐng)求。第十三條　被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴請(qǐng)求，提出申辯，請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益。第十四條　被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。第四章　旅游投訴處理程序第十五條　旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說(shuō)明理由。第十六條　被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。

因旅行社旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 的原因旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，致使團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)不能成行而取消的旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，旅行社應(yīng)當(dāng)立即通知旅游者旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，并按如下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ：1、出發(fā)前第5日至第3日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的20%。2、出發(fā)前第3日至第1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的30%。3、出發(fā)前第5日以前通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的10%。4、旅游開始日及以后通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的100%。5、出發(fā)前1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的50%。

【法律依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定》第四條

旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：(一)國(guó)內(nèi)旅游應(yīng)提前7日(不含7日)通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日(含7日)至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金;出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金;出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。(二)出境旅游(含赴臺(tái)游)應(yīng)提前30日(不含30日)通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金;出發(fā)前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金;出發(fā)前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金;出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金;出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

第一條　為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 的合法權(quán)益旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，及時(shí)、公正地處理旅游投訴旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和《河北省旅游業(yè)管理?xiàng)l例》旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。第二條　本辦法所稱旅游投訴是指旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為本省行政區(qū)域內(nèi)旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 的旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。

本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營(yíng)者，是指本省內(nèi)的旅行社、旅游定點(diǎn)住宿單位、旅游定點(diǎn)餐館、旅游定點(diǎn)商店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游定點(diǎn)車船公司等經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的單位。第三條　縣級(jí)以上旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。

縣級(jí)以上旅游行政管理部門可委托旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴案件。

旅游行政管理部門或被委托的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)是旅游投訴管理機(jī)構(gòu)。第四條　縣級(jí)以上旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是：

（一）落實(shí)國(guó)家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度；

（二）依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級(jí)交辦的旅游投訴案件。第五條　旅游投訴必須符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（三）屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。第六條　投訴人向旅游投訴機(jī)構(gòu)投訴的時(shí)效期限為六十日，時(shí)效期限自投訴人合法權(quán)益被侵害之日起計(jì)算。超過(guò)時(shí)限的投訴請(qǐng)求不予受理。第七條　投訴人應(yīng)向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)遞交投訴申請(qǐng)，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時(shí)提供必要的證據(jù)。遞交投訴申請(qǐng)確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)記入筆錄，并由本人或其委托人簽字。第八條　對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的下列行為，投訴人可向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)投訴：

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同約定的；

（二）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或旅游行業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；

（三）旅游經(jīng)營(yíng)者的故意或過(guò)失造成旅游者人身傷害或財(cái)物損失的；

（四）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者有欺詐、收受回扣、索要小費(fèi)等損害旅游者權(quán)益行為的；

（五）國(guó)家或省旅游行政管理部門認(rèn)定的其他損害投訴人合法權(quán)益的行為。第九條　旅游投訴管理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)在五日內(nèi)進(jìn)行審查，對(duì)不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請(qǐng)，決定不予受理，并書面通知投訴人；決定受理的，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。第十條　被投訴人自接到通知之日起十日內(nèi)提出處理意見，向旅游投訴管理機(jī)構(gòu)作出書面答復(fù)。有特殊情況的，經(jīng)旅游投訴管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)十五日。第十一條　旅游投訴管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)被投訴人的書面答復(fù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。被投訴人逾期不答復(fù)的，由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)直接處理，被投訴人不得阻礙旅游投訴管理機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作。第十二條　旅游投訴案件通過(guò)以下途徑解決：

（一）被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決；

（二）在雙方自愿的原則下由旅游投訴管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

（三）由旅游行政管理部門作出處理決定；

（四）向人民法院提起訴訟。第十三條　旅游行政管理部門對(duì)不能自行和解和調(diào)解無(wú)效的投訴案件，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，依照下列規(guī)定分別作出處理決定：

（一）屬于被投訴人過(guò)錯(cuò)的，責(zé)令被投訴人向投訴人賠禮道歉、賠償損失；

（二）屬于投訴人與被投訴人共同過(guò)錯(cuò)的，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；

（三）屬于投訴人自身過(guò)錯(cuò)的，決定撤銷立案，通知投訴人并說(shuō)明理由；

（四）屬于第三人責(zé)任造成投訴人損害的，責(zé)令被投訴人先予賠償，被投訴人再向第三人進(jìn)行追償。

賠償標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第十四條　旅游投訴案件，應(yīng)自受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定。有特殊原因的，經(jīng)上級(jí)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)三十日。第十五條　本辦法自發(fā)布之日起施行。

旅游投訴處理辦法（全文）

《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2010年1月4日國(guó)家旅游局第1次局長(zhǎng)辦公會(huì)議審議通過(guò)。自2010年7月1日起施行。下面為大家提供旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 的是《旅游投訴處理辦法》全文旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，希望能幫助到大家!

旅游投訴處理辦法

第一章 總則

第一條 為旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) 了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，依法公正處理旅游投訴旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。

地方各級(jí)旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在本級(jí)人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全相關(guān)行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。

第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機(jī)關(guān)。

第二章 管轄

第五條 旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第六條 上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴案件。

第七條 發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。

第三章 受理

第八條 投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的;

(二)因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的;

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的;

(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第九條 下列情形不予受理：

(一)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;

(二)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的;

(三)不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的;

(四)超過(guò)旅游合同結(jié)束之日90天的;

(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;

(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

屬于前款第(三)項(xiàng)規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

第十條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

(一)投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;

(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

第十一條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：

(一)投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;

(二)被投訴人的名稱、所在地;

(三)投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

第十二條 投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人;對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。

第十三條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。

第十四條 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出以下處理：

(一)投訴符合本辦法的`，予以受理;

(二)投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由;

(三)依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。

第四章 處理

第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。

對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。

第十八條 被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。

第十九條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

第二十條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

第二十一條 需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

第二十二條 對(duì)專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測(cè)的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測(cè)部門鑒定。沒(méi)有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測(cè)。

鑒定、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒(méi)有約定的，由鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)方先行承擔(dān);達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。

鑒定、檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。

第二十三條 在投訴處理過(guò)程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu);旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。

第二十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)當(dāng)積極安排當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：

(一)雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章;

(二)調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒(méi)有執(zhí)行的，投訴人可以按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十六條 在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：

(一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的;

(二)因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的。

第二十七條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每季度公布旅游者的投訴信息。

第二十八條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。

第二十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料。

第三十條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由國(guó)家旅游局統(tǒng)一制定。

第五章 附則

第三十一條 本辦法由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行?！堵眯猩缳|(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。

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第一條　為保護(hù)旅游者的合法權(quán)益旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，及時(shí)、公正地處理旅游投訴旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ，促進(jìn)我市旅游業(yè)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本規(guī)定。第二條　本規(guī)定適用于旅游者對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游定點(diǎn)單位（以下統(tǒng)稱旅游經(jīng)營(yíng)者），向旅游行政管理部門提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。第三條　濟(jì)南市旅游局主管本市的旅游投訴工作?？h（市）、區(qū)旅游管理部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)的旅游投訴工作。

工商、公安、物價(jià)、園林等政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)做好旅游投訴的處理工作。第四條　有下列情形之一的，旅游者可以向市、縣（市）、區(qū)旅游投訴管理部門投訴旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ：

（一）旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同的旅游投訴賠償標(biāo)準(zhǔn) ；

（二）旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)未達(dá)到國(guó)家或地方規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；

（三）旅游經(jīng)營(yíng)者故意或者過(guò)失造成旅游者人身傷害的；

（四）旅游經(jīng)營(yíng)者有脅迫或者欺詐行為，損害旅游者合法利益的；

（五）旅游經(jīng)營(yíng)單位職工收受回扣或者索要小費(fèi)的；

（六）旅游服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度低劣的；

（七）旅游經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)保管或者運(yùn)輸?shù)男欣钗锲窊p壞或者丟失的；

（八）其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。第五條　投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）投訴者是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人或者其委托代理人；

（二）投訴對(duì)象是本轄區(qū)的旅游經(jīng)營(yíng)者；

（三）有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)；

（四）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。第六條　投訴者向旅游投訴管理部門投訴可以用書面或者口頭方式（含電話告知）提出。書面提出的，應(yīng)當(dāng)按被投訴者數(shù)提供副本；口頭提出的，旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)筆錄。第七條　旅游投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)，作出是否受理的決定，通知投訴者；決定受理的，應(yīng)當(dāng)在決定受理之日起5日內(nèi)，將受理投訴決定書及投訴書副本送達(dá)被投訴者。

旅游投訴管理部門對(duì)需要移送給有關(guān)部門處理的投訴請(qǐng)求，應(yīng)當(dāng)在收到投訴請(qǐng)求之日起7日內(nèi)，移送有關(guān)主管部門處理，并告知投訴者；受移送部門應(yīng)當(dāng)于受移送之日起兩個(gè)月內(nèi)，特殊情況不超過(guò)三個(gè)月內(nèi)，作出處理，并于處理完畢之日起10日內(nèi)，將處理結(jié)果通知旅游投訴管理部門。第八條　被投訴者應(yīng)當(dāng)自接到投訴書之日起15日內(nèi)作出書面答辯。

旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)被投訴者的書面答辯予以調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過(guò)程中，被投訴者應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助，不得隱瞞真情、阻礙調(diào)查工作。

被投訴者逾期不答辯的，不影響投訴案件的處理。第九條　旅游投訴管理部門處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)先行調(diào)解，調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，并送達(dá)當(dāng)事人。

投訴者也可同被投訴者自行和解或者撤回投訴。第十條　調(diào)解不成的，旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依照下列規(guī)定作出處理：

（一）屬于投訴者與被投訴者共同過(guò)錯(cuò)的，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式可以由雙方當(dāng)事者協(xié)商確定，協(xié)商不成的，由投訴管理部門決定；

（二）屬于被投訴者過(guò)錯(cuò)的，可以責(zé)令其向投訴者賠禮道歉、賠償損失。第十一條　當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行調(diào)解書達(dá)成的協(xié)議和旅游投訴管理部門及有關(guān)部門的處理決定。一方當(dāng)事人對(duì)達(dá)成的協(xié)議反悔的，或者不履行協(xié)議的，或者對(duì)處理決定有異議的，另一方當(dāng)事人可以就原爭(zhēng)議事項(xiàng)向人民法院提起訴訟。第十二條　投訴者與被投訴者在旅游合同中簽訂有仲裁協(xié)議的，旅游投訴管理部門應(yīng)當(dāng)告知雙方當(dāng)事人到仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。第十三條　旅游投訴管理部門對(duì)損害旅游者合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者，在作出處理決定的同時(shí)，可以按照以下規(guī)定給予處罰：

（一）旅行社侵犯旅游者合法權(quán)益的，依照《旅行社管理?xiàng)l例》處罰；

（二）其它旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯旅游者合法權(quán)益的，視情節(jié)輕重，給予警告或者2000元以上10000元以下的罰款。

旅游經(jīng)營(yíng)者有本規(guī)定第四條所列行為構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第十四條　侵犯旅游者合法權(quán)益情節(jié)嚴(yán)重的，旅游投訴管理部門在給予行政處罰的同時(shí)，可以通過(guò)報(bào)刊、電視、電臺(tái)等新聞部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。第十五條　拒絕、阻礙旅游投訴管理部門工作人員執(zhí)行公務(wù)未使用暴力或者威脅方法的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。