1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發(fā)泄如何處理顧客抱怨的五個原則 ，因此在客戶表達(dá)自己的抱怨時如何處理顧客抱怨的五個原則 ，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿(mào)然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點(diǎn)兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以如何處理顧客抱怨的五個原則 了，在聽的過程中銷售員還應(yīng)該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據(jù)。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果如何處理顧客抱怨的五個原則 你心不在焉，很可能會引發(fā)客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓如何處理顧客抱怨的五個原則 他完全釋放內(nèi)心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務(wù)。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因?yàn)槲⑿δ芫徍鸵磺忻堋＜词箍蛻粼诒磉_(dá)抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因?yàn)樯焓植淮蛐δ樔耍灰阈δ樝嘤?，相信客戶也一定會平穩(wěn)自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點(diǎn)

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復(fù)。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那么客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之后一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認(rèn)真收集所有的信息并進(jìn)行分類整理。當(dāng)客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨后敷衍塞責(zé)只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產(chǎn)品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產(chǎn)品的不足。然后根據(jù)客戶的回饋不斷改進(jìn)并提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，將抱怨變成了商機(jī)。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產(chǎn)品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責(zé)任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責(zé)任在于己方，銷售員一定要在能力范圍內(nèi)，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還愿意相信你，還希望繼續(xù)與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默?？蛻舻谋г鼓軌蜃屼N售員了解自己的服務(wù)和產(chǎn)品有哪些差距，進(jìn)而幫助銷售員指出改進(jìn)的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經(jīng)歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據(jù)有關(guān)研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

當(dāng)顧客向你投訴時如何處理顧客抱怨的五個原則 ，不要把它看成是問題如何處理顧客抱怨的五個原則 ，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)顧客抽出寶貴的時間，帶著如何處理顧客抱怨的五個原則 他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費(fèi)向你提供如何處理顧客抱怨的五個原則 了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)業(yè)務(wù)的信息。在處理客戶投訴的過程中，銷售員絕不能推卸責(zé)任地說：“這事不歸我管責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能去教訓(xùn)開會，與其爭辯。如果在客戶抱怨發(fā)生的初期，銷售人員若能巧妙地運(yùn)用語言藝術(shù)加以緩和，把抱怨平息在萌芽狀態(tài)，往往能起到事半功倍的效果。不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜。一般人不喜歡承認(rèn)自己誤會如何處理顧客抱怨的五個原則 了別人，因此，銷售員在解釋的時候，一定會受到客戶表面上的抵抗。他們很可會用“我不可能冤枉你”或“我決不會那么糊涂，連這么簡單的事情都搞不懂”等話語來為自己辯解，掩飾自己的過惜。你們?nèi)绾翁幚眍櫩捅г梗?/p>

1.執(zhí)行解決方案。

2.掌握問題重心，提出解決方案。

3.總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。

4.做到認(rèn)真記錄，感謝顧客所反映的問題。

5.站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想。

6.認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因。

7.保持心情平靜，就事論事。保持主動、關(guān)心、友善與樂于助人的態(tài)度。

①以誠相待，處理客戶抱怨如何處理顧客抱怨的五個原則 的目如何處理顧客抱怨的五個原則 的是為如何處理顧客抱怨的五個原則 了獲得客戶如何處理顧客抱怨的五個原則 的理解和再度信任，如果客戶感覺如何處理顧客抱怨的五個原則 你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務(wù)不周，從而成為你生意的致命障礙。

②迅速處理，時間拖得越久越會激發(fā)抱怨客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那么及時處理是這一錯誤可以原諒的基礎(chǔ)。

③對客戶的抱怨表示歡迎，在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認(rèn)為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內(nèi)心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中采取合作的態(tài)度，共同探討解決面臨的問題。

④站在客戶的立場上想問題，客戶抱怨一旦產(chǎn)生，心理上自然會強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上角色轉(zhuǎn)換后，想法和看法就會有很大的轉(zhuǎn)變。

做生意不僅要創(chuàng)造顧客如何處理顧客抱怨的五個原則 ，更要留住顧客。無論處理什么樣如何處理顧客抱怨的五個原則 的抱怨如何處理顧客抱怨的五個原則 ，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的處理客戶投訴的基本原則如何處理顧客抱怨的五個原則 ，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧如何處理顧客抱怨的五個原則 ，希望您能滿意，謝謝。

處理客戶投訴的五個基本原則：

處理客戶投訴的基本原則一、正確的服務(wù)理念

需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司的整體形象。

處理客戶投訴的基本原則二、有章可循

要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預(yù)防工作，使顧客投訴防患于未然。

處理客戶投訴的基本原則三、及時處理

處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

處理客戶投訴的基本原則四、分清責(zé)任

不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

處理客戶投訴的基本原則五、留檔分析

對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。

留住客戶的方法：

一：時刻留意客戶的動向

我們需要建立一個有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注我們的客戶的動向，什么時候離開的?遇到了什么問題?對我們的看法和意見?我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話給客戶征詢他們的意見改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個獨(dú)特的看待經(jīng)營情況的角度。

二：樹立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)

不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個道理-，一個客戶因?yàn)槟骋粋€問題離開了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}而再次離開，當(dāng)?shù)谝粋€客戶離開的時候。你就應(yīng)該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個員工所熟知，也要褒獎表現(xiàn)出色的員工樹立典范。

三：服務(wù)瑕疵，有效更正

您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時補(bǔ)救策略會讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

四：加強(qiáng)與客戶的有效溝通

溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對客戶的問題及需求才會更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

五：用文化把客戶留下

創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶的心。

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道如何處理顧客抱怨的五個原則 ，顧客如何處理顧客抱怨的五個原則 的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給蛋糕店里的顧客發(fā)泄后，他就沒有憤怒如何處理顧客抱怨的五個原則 了。畢竟顧客的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 我們該如何解決問題而不讓他蔓延，而且你要善于把顧客的抱怨歸納起來，了解當(dāng)時的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：蛋糕寫錯字了，我要取消購買你們店里的蛋糕。他想要到達(dá)的效果是怎樣？ 應(yīng)該是想蛋糕折扣購買或者換取等價商品。

3、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時一般飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一份糕點(diǎn)。

4.①對于寫錯字的蛋糕進(jìn)行打折。 或者促銷處理

②免費(fèi)贈品，包括禮物、商品或其他。