根據(jù)相關(guān)資料查詢顯示：調(diào)查。

1、接到客房部通知客人損壞飯店賓館財物的報告后宜尚酒店物品賠償價目表最新 ，要親自檢查被損物品，與客人核實情況。

2、查閱被損物品的賠償價格。

3、索賠。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店賓館制度并要求賠償。

4、物價小、價值少可及時彌補的被損物品的處理。四、客人損壞餐具

客人在進餐過程中損壞餐具，餐廳服務(wù)員在處理時應(yīng)該先搞清原因。

1．有的客人由于不慎而打碎了玻璃杯、碰掉了餐盤。首先表示關(guān)心和同情，詢問客人是否被碰傷或被扎傷，立即將已經(jīng)破碎的餐用具清理收拾干凈，然后為客人換上干凈的餐具，請客人繼續(xù)用餐。餐廳服務(wù)員還可以主動上前為客人服務(wù)，如介紹一下菜肴的特點，詢問一下客人是否還需要加一些其宜尚酒店物品賠償價目表最新 他菜肴，來轉(zhuǎn)移客人的注意力，使其擺脫尷尬的局面。但是要注意客人損壞餐具的種類和數(shù)量。根據(jù)餐廳財產(chǎn)價目表，在餐后結(jié)賬時酌情請客人賠償，與餐費一并收款，并告訴客人賠償?shù)慕痤~，是按照多少百分比收取的賠償金。

2．有的客人在進餐過程中，由于飲酒過量，酒醉后失態(tài)，損壞餐用具，視情況不但要照價賠償，而且還要加收罰款。對在餐廳內(nèi)拿餐用具耍酒瘋的客人，不應(yīng)該姑息遷就，否則只會助長其氣焰，影響其他客人用餐，影響餐廳的聲譽。五、酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人

都必須酌情賠償。

備注：酒店物品損壞賠償制度的回答宜尚酒店物品賠償價目表最新 ；綜上問題所述酒店物品損壞賠償制度以上問題僅靠參考，建議接到客房部通知客人損壞飯店賓館財物的報告后，要親自檢查被損物品，與客人核實情況，還是要根據(jù)實際情況而定。

法律依據(jù)：《酒店管理制度》

21、預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄預(yù)訂信息：包括實際入住客人的姓名及其拼寫、抵店日期、抵店時間、選擇的房型、房價、房間數(shù)量、住宿天數(shù)、是否需要交通接送服務(wù)以及聯(lián)系電話等。

22、主動說明飯店關(guān)于客房預(yù)訂保留的規(guī)定，“您好，李先生，我們?yōu)槟Ａ纛A(yù)訂至晚上18：00，如果您抵達的時間超過18：00，請您及時與我們聯(lián)系好嗎宜尚酒店物品賠償價目表最新 ？”。（如果客人預(yù)訂抵達的時間在18：00以后，而且逾時未到時，預(yù)訂員應(yīng)主動致電賓客再次確認(rèn)，以免給飯店造成損失。）

23、重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，主動提供預(yù)訂號碼，以便賓客抵達前臺時，前臺接待員根據(jù)預(yù)訂號碼，更快捷地查找核對預(yù)訂單。

24、通話結(jié)束前應(yīng)向賓客致謝，“李先生，感謝您選擇我們飯店，如果您的行程有變動，請及時與我們聯(lián)系，我們恭候您的到來！”，待賓客掛斷電話后方可掛機。

25、對通過飯店網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂的賓客，應(yīng)及時予以確認(rèn)并回復(fù)。

行李服務(wù)

26、行李員上崗前自我檢查：著裝要求規(guī)范，站立姿勢挺拔，精神飽滿，面帶微笑，保持飯店大門入口處整潔、暢通、有序。

27、賓客乘車抵店時，行李員應(yīng)主動地快步向前，在賓客準(zhǔn)備下車時為其拉車門并護頂，熱情地歡迎賓客光臨。（賓客如乘坐出租車應(yīng)在其付款、找零完成后再拉開車門。）

28、主動協(xié)助客人搬運行李，注意與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，并準(zhǔn)確地將賓客所乘出租車的車牌號記錄在提醒卡上交給客人。

29、行李員用手勢引領(lǐng)客人時應(yīng)五指并攏掌心向上，主動為客人開門并帶領(lǐng)賓客進入飯店。

30、雨天時主動為賓客提供雨傘寄存服務(wù)或提供塑料雨傘套，防止傘具上的雨水滴在大堂地面，寄存?zhèn)憔吆?，提醒賓客保管好鑰匙。

31、行李員將客人引領(lǐng)至總臺辦理入住登記手續(xù)，并站在客人身后約一米處等候。

32、登記結(jié)束后，行李員應(yīng)主動引領(lǐng)賓客前往房間宜尚酒店物品賠償價目表最新 ；到達房間門口應(yīng)輕輕敲擊房門，打開房門后應(yīng)請客人先進房，并迅速將行李放在行李架上。

33、離開房間時，行李員應(yīng)面朝客人退出房間，并?？腿俗〉暧淇臁?/p>

34、客人離店需行李服務(wù)時，行李員應(yīng)及時到達客人房間，輕輕敲擊房門，問候賓客并說明來意，取得賓客同意方可進入房間。協(xié)助賓客搬運行李，清點行李件數(shù)，主動詢問賓客是否需要聯(lián)系交通工具。

35、賓客離開飯店時，行李員應(yīng)主動將客人行李搬上交通工具并再次與客人確認(rèn)行李件數(shù)宜尚酒店物品賠償價目表最新 ；為客人拉車門、護頂，并祝愿賓客旅途愉快。

入住登記服務(wù)

36、總臺服務(wù)員上崗前自我檢查：著裝要求規(guī)范，站立姿勢挺拔，精神飽滿，面帶微笑；各類工作用表單準(zhǔn)備充足，提供給賓客使用的筆書寫流暢。

37、賓客抵達總臺時，接待員應(yīng)主動向賓客問候致意，如手頭在辦理其他賓客登記時，應(yīng)用目光與賓客交流，并請賓客稍等，做到“接一顧二招呼三”。

38、如業(yè)務(wù)繁忙造成賓客等待的，辦理登記前應(yīng)主動向客人致歉，“對不起，讓您久等宜尚酒店物品賠償價目表最新 了?！?/p>

39、首先應(yīng)確認(rèn)賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂則迅速查找出預(yù)訂單，并用姓氏稱呼客人。

40、對未預(yù)訂的賓客，根據(jù)賓客的住宿需求推薦與賓客要求相近的房間類型，介紹房間特點（朝向、樓層、房間設(shè)施等）和價位，在取得賓客認(rèn)可時，請賓客出示身份證件，注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人。

41、幫助賓客填寫住宿單，詢問賓客住宿天數(shù)，請賓客留下聯(lián)系電話（這將有利于飯店提供其他后續(xù)服務(wù)時及時與賓客聯(lián)系，如客人遺留物品歸還、催收房費、外宿房核查等。），詢問賓客是否有貴重物品寄存，如無則請賓客在住宿單上指定位置簽名確認(rèn)。

42、根據(jù)賓客住宿天數(shù)制作好房卡（注意：VIP接待根據(jù)賓客住宿天數(shù)多刷一天，以免出現(xiàn)賓客離店當(dāng)天中午12：00后回房無法打開門鎖的尷尬。），連同賓客身份證、護照等證件、押金單、信用卡以及早餐券等一并交給客人，注意在遞交物品時用雙手以示尊重。

43、辦理完畢住宿登記手續(xù)后，用手勢（五指并攏、掌心向上，切勿用單個手指）為賓客指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，“李先生，電梯請往這邊走，祝您住店愉快！”

44、如因超額預(yù)訂預(yù)見到可能出現(xiàn)賓客抵店后無法安排原訂房型房間的情形，總臺接待員應(yīng)提前請示上級管理人員，取得授權(quán)，讓賓客享受免費客房升級待遇。賓客抵店后應(yīng)及時向賓客說明情況并向賓客致歉，以取得賓客的諒解。

45、因超額預(yù)訂或客滿導(dǎo)致飯店無法安排賓客入住的，總臺接待員應(yīng)及時報告上級管理人員，立即聯(lián)系其他飯店，為賓客重新預(yù)訂一間同檔次的客房，并視情況解決賓客前往另一飯店的交通問題。

禮賓/問訊服務(wù)

46、賓客走到前臺，禮賓員應(yīng)熱情禮貌地問候賓客，并在30秒以內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)。

47、禮賓服務(wù)臺上備有及時更新的飯店宣傳冊、當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、景點宣傳資料等，以備賓客查詢使用。

48、禮賓員應(yīng)當(dāng)熟悉飯店餐飲、客房、娛樂等各項產(chǎn)品的詳細(xì)信息以及飯店周邊環(huán)境，了解當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景點、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息。能夠準(zhǔn)確為賓客提供問訊服務(wù)。

49、在受理留言服務(wù)時做到：所有的留言應(yīng)記錄清晰、易懂，并記錄在飯店專用的留言單上。所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時送到。如賓客房間設(shè)置請勿打擾，禮賓員可填寫“請勿打擾房聯(lián)系卡”從房門下方塞入，告知賓客相關(guān)信息，請賓客在方便時與禮賓處聯(lián)系。對有實效性的留言，可通過電話與賓客取得聯(lián)系，或請示上級尋求幫助。

50、對賓客交辦的委托代辦業(yè)務(wù)完成效率高，準(zhǔn)確無差錯。

結(jié)帳服務(wù)

51、收銀員應(yīng)熱情友好地問候賓客，確認(rèn)賓客房號后，應(yīng)以賓客姓氏稱呼客人。

52、通知房務(wù)中心查房后，可溫馨提示賓客查房需要5分鐘時間，請賓客在服務(wù)臺對面的休息區(qū)沙發(fā)等候。

53、根據(jù)查房結(jié)果，打印出詳細(xì)帳單，條目清晰、正確完整，請賓客確認(rèn)所有消費，如客房內(nèi)微型酒吧、話費、洗衣費等，并請賓客在確認(rèn)的帳單上簽字。

54、如賓客對帳單消費項目有異議，收銀員應(yīng)耐心向賓客解釋。

55、對客房損壞物品賠償，應(yīng)向賓客出示飯店物品賠償?shù)膬r目表，請賓客核對。

56、如客房查房時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的，應(yīng)及時告知客人，請行李員協(xié)助提取并歸還客人，并請客人在相關(guān)表單上簽字。

57、如客人已經(jīng)結(jié)帳離店的，可通過客人入住登記時提供的手機號碼聯(lián)系，確實聯(lián)系不上的，錄入賓客客史檔案，在賓客下次入住時電腦系統(tǒng)自動提醒，以便歸還賓客遺留物品。

58、賓客對非贈品消費項目有異議，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進房時服務(wù)員停留在客房外面。必要時尋求大堂副理協(xié)助處理，避免事態(tài)擴大化。

59、結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無差錯，現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)做到“唱收唱付”。

60、結(jié)帳過程中應(yīng)詢問賓客入住是否愉快，對賓客提出的意見和建議應(yīng)認(rèn)真聽取并及時反饋給相關(guān)部門，向賓客致謝并邀請賓客再次光臨。

客房服務(wù)篇

61、客房服務(wù)員應(yīng)注意保護賓客隱私，進房前應(yīng)先觀察是否有“請勿打擾”提示。如有則不能打擾賓客，可填寫“賓客聯(lián)系單”從客房門縫下塞入，告知賓客因為其房間有“請勿打擾”提示而無法提供服務(wù)的情況，并留下聯(lián)系電話，請賓客在方便時致電客房中心。如無則嚴(yán)格遵守進房的有關(guān)規(guī)定和程序敲門、通報身份后進房。

62、服務(wù)員進房清掃時，如賓客在房間，應(yīng)禮貌問候，自報家門，說明來意，征求賓客意見；如果賓客同意清掃，則對賓客表示感謝，進行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時詢問何時可以清掃。

63、如賓客在房間，服務(wù)員在清掃過程中動作要輕，速度要快；如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答。賓客向服務(wù)員咨詢客房設(shè)備的使用方法，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，如“對不起，由于我們工作的疏忽，沒有向您介紹客房設(shè)備的使用方法，給您帶來很多不便”；再根據(jù)賓客要求，清楚、耐心告知賓客使用方法；根據(jù)賓客要求適當(dāng)進行示范操作（如電子門鎖開啟、貴重物品保險箱及自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整等）；告訴賓客如有其它疑難問題，可隨時通知客房服務(wù)中心。

64、在整理客房時，服務(wù)員應(yīng)注意觀察賓客的個性習(xí)慣，根據(jù)賓客習(xí)慣擺放枕頭、寢具及其他客房用品。夜床服務(wù)時，注意閉合遮光簾，打開床頭燈并將晚安致意品及電視機遙控器放在床頭柜上。

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