東航航班集體返航真相終于浮出水面。2008年4月8日東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，東航首次承認(rèn)返航行為存在人為因素，并非一直堅(jiān)稱的“天氣原因”，并承諾賠償。

這次，無(wú)疑是東航的一次重大信譽(yù)危機(jī)，危機(jī)公關(guān)的啟動(dòng)速度和處理技巧顯得至關(guān)重要。然而，讓人失望的是，在整個(gè)危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ：謊言不堪一擊，真相出現(xiàn)得太晚，賠償方案誠(chéng)意與力度，再加之東航類似事件已不是首次發(fā)生……

可以說(shuō)到目前為止，幼稚的危機(jī)公關(guān)處理手法給東航帶來(lái)的負(fù)面影響并不亞于事件本身。

東航危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)

第一階段

如果以4月7日東航承認(rèn)人為因素造成航班折返為一個(gè)分水嶺，3月31日~4月6日可以說(shuō)是東航危機(jī)公關(guān)的第一階段。

在這個(gè)階段里東航危機(jī)公關(guān)得到的平均分?jǐn)?shù)只有33分，離“及格”實(shí)在很遠(yuǎn)。

反應(yīng)速度東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ：70分

返航事件一發(fā)生，東航馬上向公眾發(fā)布東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了“天氣原因說(shuō)”，聲稱是當(dāng)?shù)靥鞖獠贿m合降落，所以機(jī)組人員才作出返航的決定，暫時(shí)安撫東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了受影響旅客的情緒。

從表面上看，東航公關(guān)部門(mén)動(dòng)作快速，反應(yīng)相當(dāng)靈敏。我們無(wú)意探討東航發(fā)布這個(gè)虛假聲明的道德責(zé)任，但即使單從危機(jī)公關(guān)處理角度來(lái)看，東航作出聲明之前，顯然并沒(méi)有做好相關(guān)的鋪墊和準(zhǔn)備工作。以致乘客很快就從新聞媒體上得知，在東航倒飛的同時(shí)，國(guó)航和南航的同等條件航班卻正常起降，因而蘊(yùn)量出更為嚴(yán)重的后果，激發(fā)了公眾追尋真相的愿望。

危機(jī)評(píng)估：30分

如果說(shuō)“華南虎事件”第一次被揭穿是周正龍的運(yùn)氣不好，那么湖南平江旅游局局長(zhǎng)策劃的第二次假華南虎錄像被揭穿就完全是一個(gè)決策的失敗——當(dāng)華南虎三字已與“造假”直接聯(lián)系起來(lái)的風(fēng)頭火勢(shì)上，類同的謊言被揭穿的幾率可以說(shuō)是100%。

筆者認(rèn)為東航這次危機(jī)公關(guān)與兩次華南虎事件頗有異曲同工之處。

實(shí)際上東航危機(jī)事件并不是第一次發(fā)生：2007年11月9日，北京經(jīng)昆明至麗江航線上，140多名國(guó)內(nèi)外乘客滯留機(jī)場(chǎng)，時(shí)間浪費(fèi)長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)，東航聲稱航班延誤原因是“機(jī)械故障”，但不久后卻被揭穿，真正的原因是飛機(jī)被臨時(shí)調(diào)走。盡管這一事件經(jīng)過(guò)了一番拉鋸戰(zhàn)之后以每位乘客獲賠2000元而告一段落，但公眾已因此對(duì)東航的誠(chéng)信產(chǎn)生了嚴(yán)重質(zhì)疑。

在這樣的前提下，面對(duì)危機(jī)事件，東航如果再次撒謊，被質(zhì)疑和揭穿的幾率將大大升高。然而，東航的危機(jī)公關(guān)處理人員并沒(méi)有對(duì)形勢(shì)作出正確評(píng)估，而是再次習(xí)慣性地使用了謊言這個(gè)難以奏效的伎倆。

配套/補(bǔ)救措施：0分

如上所述，“天氣原因”的謊言只能達(dá)到一時(shí)的安撫效果，是很容易被揭穿的。如果東航非得用這一招，那么他必須為“圓謊”再做一系列的鋪墊和后續(xù)補(bǔ)救措施。比如請(qǐng)求同行不要對(duì)此事件進(jìn)行評(píng)論；快速地利用公司的廣告、社會(huì)人脈等資源，向國(guó)家氣象臺(tái)、中央氣象臺(tái)等氣候監(jiān)測(cè)部門(mén)發(fā)去溝通函，請(qǐng)求配合；或者再配合一些航空專家的現(xiàn)場(chǎng)講解，讓記者們感覺(jué)到東航不輕易降落的本意，是為了保障乘客的安全……

然而東航什么都沒(méi)有做，他們自以為在天氣原因說(shuō)公布之后，就可以高枕無(wú)憂。

第二階段

4月6日，東航就18架航班集體返航道歉，4月7日更公布調(diào)查情況，承認(rèn)人為事實(shí)。這是第二階段危機(jī)公關(guān)的開(kāi)始。

反應(yīng)速度：30分

從3月31日~4月7日，中間歷時(shí)一周多，質(zhì)疑的聲音始終不絕于耳，真相其實(shí)已漸漸浮出水面，不得不說(shuō)東航姿態(tài)的轉(zhuǎn)變實(shí)在太慢了些。

更要命的是，東航承認(rèn)事實(shí)的前提，是建立在民用航空局調(diào)查并公布出真相的前提上的。那么，這次東航就連“主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤”的“印象分”都失去了。

道歉態(tài)度：50分

承認(rèn)人為因素的前后幾天，東航都向公眾作出了道歉。然而道歉內(nèi)容僅限于返航事件本身，并未對(duì)此前欺騙公眾的行為表現(xiàn)歉意。

為此事而被撤職的管理層只有云南的兩名負(fù)責(zé)人，并不涉及高層人員，也不涉及炮制公關(guān)謊言的始作俑者。

道歉只道了一半，只能給他50分。

處理方式：30分

綜觀返航事件中東航的種種公關(guān)舉措，其社會(huì)公信力其實(shí)已經(jīng)降到谷底。所以，這個(gè)時(shí)候東航可說(shuō)“說(shuō)什么都沒(méi)用”了。在這種情況下，唯一可以挽救的就是少說(shuō)多做，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)誠(chéng)意。

對(duì)事件受害者來(lái)說(shuō)，最能體現(xiàn)東航道歉誠(chéng)意應(yīng)該是賠償機(jī)制了。然而東航制定的“補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)”竟然是“最高400元／人”。

中消協(xié)指出，“東航公司違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，涉嫌欺詐消費(fèi)者”，僅僅400元的賠償所表達(dá)的是一種怎樣的誠(chéng)意？去年旅客滯留12小時(shí)，賠了2000元/人，這次有旅客滯留22小時(shí)，居然最高只賠400元/人，這又是什么標(biāo)準(zhǔn)？

與此同時(shí)，又傳出返航班機(jī)上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息。不管數(shù)據(jù)消失是不是人為因素，在東航發(fā)言人滿口謊言，并制定出如此不合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候發(fā)生這種事，公眾的第一反應(yīng)肯定是“東航又在騙人”，或“東航為了推卸賠償責(zé)任銷款數(shù)據(jù)”……

很顯然，第二階段的危機(jī)處理，東航依然是不及格。

本來(lái)人為造成返航，涉及的只是消費(fèi)者與航空公司之間的維權(quán)和賠償商討問(wèn)題。如果一開(kāi)始可以把這件事處理得簡(jiǎn)單點(diǎn)，有誠(chéng)意一點(diǎn)，東航損失的不過(guò)是一些賠償金而已。

但是，不當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)處理，卻給東航的商譽(yù)帶來(lái)致命傷害，公眾對(duì)航空公司的信任一旦完全流失，誰(shuí)還愿意把自己的性命安全交到這樣的公司手里？

據(jù)了解，現(xiàn)在已有眾多旅客聯(lián)合抵制東航，不少人在購(gòu)機(jī)票時(shí)指明不搭乘東航航班。

東航的危機(jī)公關(guān)，不但沒(méi)有保護(hù)航空公司的利益，反而對(duì)其造成了更嚴(yán)重的二次傷害。

十一小長(zhǎng)假很多人都會(huì)選擇外出旅行東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，既然是旅行，自然免不東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了乘坐交通工具。湖南長(zhǎng)沙一機(jī)場(chǎng)就發(fā)生了這樣一件事，一位旅客因?yàn)榫芙^佩戴口罩，導(dǎo)致飛機(jī)延誤一個(gè)多小時(shí)。因?yàn)榍闆r比較嚴(yán)重，所以警方也已經(jīng)介入調(diào)查，目前還沒(méi)有什么消息。

東航東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 的工作人員對(duì)此回應(yīng)表示，因?yàn)檫@是旅客原因造成的航班延誤，所以航空公司不會(huì)做出任何賠償，并且已經(jīng)在這趟航班的下面標(biāo)注了”臨時(shí)減客“。大家應(yīng)該都知道，東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 我國(guó)上半年經(jīng)歷了非常嚴(yán)重的疫情，如果沒(méi)有國(guó)家耗費(fèi)巨資，眾多醫(yī)護(hù)人員挺身而出，可能很多人還處在水深火熱當(dāng)中，通過(guò)大家的努力，疫情總算是得到了有效的控制，我們國(guó)家已經(jīng)連續(xù)很多天都沒(méi)有新增病例了，這也是可喜可賀的一件事情，所以對(duì)于十一外出旅行，國(guó)家也是大力支持的，畢竟可以帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)。

但是外出旅行還是要注意防護(hù)，雖然我國(guó)的疫情控制住了，但國(guó)外的疫情依然十分嚴(yán)重，只要新冠肺炎還存在一天，大家就絕對(duì)不能放松。不知道這位乘客究竟是什么原因拒絕佩戴口罩，但作為一名成年人，如果真是因?yàn)樘厥庠驘o(wú)法佩戴，可以選擇和航空公司協(xié)商，或者是選擇其東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 他方法出行，像這樣一味的拒絕戴口罩，不僅耽誤了自己的時(shí)間，需要承擔(dān)法律責(zé)任，同時(shí)還耽誤了所有人的時(shí)間，給航空公司造成了損失。

十一出行可以放松一下，但是防疫的決心絕對(duì)不能松懈，無(wú)論走到哪里都要佩戴口罩勤洗手，尤其是在人比較多的地方。佩戴口罩不慌是在保護(hù)自己，同時(shí)也是為了保護(hù)身邊的人，希望這樣的事情不再發(fā)生，所有人都要管理好自己。

如果購(gòu)買(mǎi)東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 了航班延誤險(xiǎn)符合條款賠償東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 的需求就可以得到賠償東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，另外除了航空意外險(xiǎn)或者專門(mén)的航班延誤險(xiǎn)之外東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，部分旅游險(xiǎn)也賠航班延誤東航臨時(shí)調(diào)走飛機(jī)謊稱延誤 ，您也可以通過(guò)投保旅游保險(xiǎn)獲得這類保障。

如果購(gòu)買(mǎi)了航班延誤險(xiǎn)，理賠時(shí)一般需要向保險(xiǎn)公司提供航空公司延誤證明、索賠登記表、機(jī)票復(fù)印件、登機(jī)牌、身份證復(fù)印件等相關(guān)證明。投保航班延誤險(xiǎn)后，一旦發(fā)生航班延誤或取消，要記得向機(jī)場(chǎng)或航空公司索取正式的航班更改或取消證明，以方便向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。

航班延誤是指航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間(航班時(shí)刻表上的時(shí)間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況。

據(jù)民航總局出臺(tái)《國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償》(以下簡(jiǎn)稱《延誤補(bǔ)償》)的政策，航空公司因自身原因造成的航班延誤必須給予乘客補(bǔ)償。其中，航班延誤時(shí)段分4小時(shí)至8小時(shí)、8小時(shí)以上兩種，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)在100元至200元之間，各個(gè)航空公司可根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力確定各自補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。例如，延誤4小時(shí)至8小時(shí)，既可以補(bǔ)償100元，也可以補(bǔ)償150元甚至是200元。而延誤8小時(shí)以上，補(bǔ)償金額不超過(guò)200元。

擴(kuò)展資料

根據(jù)《民航總局對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見(jiàn)（試行）》的主要內(nèi)容是：

1、航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)（含）以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)（含）以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。

2、航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過(guò)現(xiàn)金、購(gòu)票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。

3、民航總局在指導(dǎo)意見(jiàn)中還要求各機(jī)場(chǎng)、空管部門(mén)認(rèn)真做好工作，向航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)場(chǎng)要維護(hù)好候機(jī)樓內(nèi)的秩序，制止旅客在航班延誤后，采取“罷乘”、“占機(jī)”等過(guò)激方式，影響運(yùn)輸生產(chǎn)正常進(jìn)行。

4、民航總局在指導(dǎo)意見(jiàn)中強(qiáng)調(diào)，《民航法》第126條對(duì)因航班延誤給旅客造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及其免責(zé)條件作了規(guī)定。本指導(dǎo)意見(jiàn)所指“補(bǔ)償”措施，屬在發(fā)生航班較長(zhǎng)時(shí)間延誤的情況下，航空公司主動(dòng)安撫旅客、加強(qiáng)服務(wù)的措施。旅客因航班延誤造成損失向承運(yùn)人的索賠爭(zhēng)議，應(yīng)按有關(guān)法律程序處理。

參考資料來(lái)源：百度百科-航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)