東航航班集體返航真相終于浮出水面。2008年4月8日東航臨時調(diào)走飛機 ，東航首次承認返航行為存在人為因素，并非一直堅稱東航臨時調(diào)走飛機 的“天氣原因”，并承諾賠償。

這次，無疑是東航的一次重大信譽危機，危機公關(guān)的啟動速度和處理技巧顯得至關(guān)重要。然而，讓人失望的是，在整個危機公關(guān)處理過程中：謊言不堪一擊，真相出現(xiàn)得太晚，賠償方案誠意與力度，再加之東航類似事件已不是首次發(fā)生……

可以說到目前為止，幼稚的危機公關(guān)處理手法給東航帶來的負面影響并不亞于事件本身。

東航危機公關(guān)點評

第一階段

如果以4月7日東航承認人為因素造成航班折返為一個分水嶺，3月31日~4月6日可以說是東航危機公關(guān)的第一階段。

在這個階段里東航危機公關(guān)得到的平均分數(shù)只有33分，離“及格”實在很遠。

反應(yīng)速度：70分

返航事件一發(fā)生，東航馬上向公眾發(fā)布東航臨時調(diào)走飛機 了“天氣原因說”，聲稱是當?shù)靥鞖獠贿m合降落，所以機組人員才作出返航的決定，暫時安撫了受影響旅客的情緒。

從表面上看，東航公關(guān)部門動作快速，反應(yīng)相當靈敏。我們無意探討東航發(fā)布這個虛假聲明的道德責任，但即使單從危機公關(guān)處理角度來看，東航作出聲明之前，顯然并沒有做好相關(guān)的鋪墊和準備工作。以致乘客很快就從新聞媒體上得知，在東航倒飛的同時，國航和南航的同等條件航班卻正常起降，因而蘊量出更為嚴重的后果，激發(fā)了公眾追尋真相的愿望。

危機評估：30分

如果說“華南虎事件”第一次被揭穿是周正龍的運氣不好，那么湖南平江旅游局局長策劃的第二次假華南虎錄像被揭穿就完全是一個決策的失敗——當華南虎三字已與“造假”直接聯(lián)系起來的風頭火勢上，類同的謊言被揭穿的幾率可以說是100%。

筆者認為東航這次危機公關(guān)與兩次華南虎事件頗有異曲同工之處。

實際上東航危機事件并不是第一次發(fā)生：2007年11月9日，北京經(jīng)昆明至麗江航線上，140多名國內(nèi)外乘客滯留機場，時間浪費長達12個小時，東航聲稱航班延誤原因是“機械故障”，但不久后卻被揭穿，真正的原因是飛機被臨時調(diào)走。盡管這一事件經(jīng)過了一番拉鋸戰(zhàn)之后以每位乘客獲賠2000元而告一段落，但公眾已因此對東航的誠信產(chǎn)生了嚴重質(zhì)疑。

在這樣的前提下，面對危機事件，東航如果再次撒謊，被質(zhì)疑和揭穿的幾率將大大升高。然而，東航的危機公關(guān)處理人員并沒有對形勢作出正確評估，而是再次習慣性地使用了謊言這個難以奏效的伎倆。

配套/補救措施：0分

如上所述，“天氣原因”的謊言只能達到一時的安撫效果，是很容易被揭穿的。如果東航非得用這一招，那么他必須為“圓謊”再做一系列的鋪墊和后續(xù)補救措施。比如請求同行不要對此事件進行評論；快速地利用公司的廣告、社會人脈等資源，向國家氣象臺、中央氣象臺等氣候監(jiān)測部門發(fā)去溝通函，請求配合；或者再配合一些航空專家的現(xiàn)場講解，讓記者們感覺到東航不輕易降落的本意，是為了保障乘客的安全……

然而東航什么都沒有做，他們自以為在天氣原因說公布之后，就可以高枕無憂。

第二階段

4月6日，東航就18架航班集體返航道歉，4月7日更公布調(diào)查情況，承認人為事實。這是第二階段危機公關(guān)的開始。

反應(yīng)速度：30分

從3月31日~4月7日，中間歷時一周多，質(zhì)疑的聲音始終不絕于耳，真相其實已漸漸浮出水面，不得不說東航姿態(tài)的轉(zhuǎn)變實在太慢了些。

更要命的是，東航承認事實的前提，是建立在民用航空局調(diào)查并公布出真相的前提上的。那么，這次東航就連“主動承認錯誤”的“印象分”都失去了。

道歉態(tài)度：50分

承認人為因素的前后幾天，東航都向公眾作出了道歉。然而道歉內(nèi)容僅限于返航事件本身，并未對此前欺騙公眾的行為表現(xiàn)歉意。

為此事而被撤職的管理層只有云南的兩名負責人，并不涉及高層人員，也不涉及炮制公關(guān)謊言的始作俑者。

道歉只道了一半，只能給他50分。

處理方式：30分

綜觀返航事件中東航的種種公關(guān)舉措，其社會公信力其實已經(jīng)降到谷底。所以，這個時候東航可說“說什么都沒用”了。在這種情況下，唯一可以挽救的就是少說多做，以實際行動體現(xiàn)誠意。

對事件受害者來說，最能體現(xiàn)東航道歉誠意應(yīng)該是賠償機制了。然而東航制定的“補償標準”竟然是“最高400元／人”。

中消協(xié)指出，“東航公司違反了消費者權(quán)益保護法，涉嫌欺詐消費者”，僅僅400元的賠償所表達的是一種怎樣的誠意？去年旅客滯留12小時，賠了2000元/人，這次有旅客滯留22小時，居然最高只賠400元/人，這又是什么標準？

與此同時，又傳出返航班機上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息。不管數(shù)據(jù)消失是不是人為因素，在東航發(fā)言人滿口謊言，并制定出如此不合理的賠償標準的時候發(fā)生這種事，公眾的第一反應(yīng)肯定是“東航又在騙人”，或“東航為了推卸賠償責任銷款數(shù)據(jù)”……

很顯然，第二階段的危機處理，東航依然是不及格。

本來人為造成返航，涉及的只是消費者與航空公司之間的維權(quán)和賠償商討問題。如果一開始可以把這件事處理得簡單點，有誠意一點，東航損失的不過是一些賠償金而已。

但是，不當?shù)奈C公關(guān)處理，卻給東航的商譽帶來致命傷害，公眾對航空公司的信任一旦完全流失，誰還愿意把自己的性命安全交到這樣的公司手里？

據(jù)了解，現(xiàn)在已有眾多旅客聯(lián)合抵制東航，不少人在購機票時指明不搭乘東航航班。

東航的危機公關(guān)，不但沒有保護航空公司的利益，反而對其造成了更嚴重的二次傷害。

1.飛機調(diào)配屬于航空公司的正常的運作。如果當一架飛機的客座率低于某個標準時東航臨時調(diào)走飛機 ，航空公司可能會進行飛機調(diào)配以減少飛行損失。旅客沒有權(quán)利要求賠償，而航空公司也沒必要做解釋。

2.不一定飛機大就舒服，座位的放置是根據(jù)航空公司自己的需求來設(shè)置的，除東航臨時調(diào)走飛機 了頭等艙和商務(wù)艙，國內(nèi)航空公司的經(jīng)濟艙一般都比較窄。凡是身高在1.75以上的都會覺得不舒服。

3.在你換登機牌的時候，你可以要求換到緊急出口的位置或者靠過道的位置會比較寬敞，這樣的座位乘坐起來會相對舒服些。

打航空公司。

有可能是航空公司調(diào)配原因東航臨時調(diào)走飛機 ，臨時調(diào)整再調(diào)回來也有可能吧。

東航臨時調(diào)走飛機 我離開航空公司很久東航臨時調(diào)走飛機 了出發(fā)前三天再打電話確認下吧東航臨時調(diào)走飛機 ？

出發(fā)當天確認東航臨時調(diào)走飛機 的話，打給機場。

出發(fā)前確認的話

一架飛機每天不是只飛一個航線的東航臨時調(diào)走飛機 ，有可能是兩個或者三個，所以有可能是上個航班延誤，飛機過不來，那就航空公司臨時調(diào)配其東航臨時調(diào)走飛機 他飛機過來。 但是這個可能性不大，因為上個航班延誤一般不會太久，航空公司很難調(diào)配，而且中換小，可能坐不下的

最大可能就是上客率不夠，那就換小機型了，這樣可以合理搭配資源，但是一般這種也不多見，航空公司一般飛機定好了，很少更改人少也基本不會改變。

國航的作為要優(yōu)先保證國航旅客，東航臨時調(diào)走飛機 你們只能作為候補名單，如果國航旅客滿載，那么東航臨時調(diào)走飛機 你們就不能搭乘此次航班。我剛才幫你查東航臨時調(diào)走飛機 了一下，20號青島到杭州共有8個航班，東航的確實取消了，。航空公司造成的航班取消或延誤，你有權(quán)要求退改簽（前提是你的機票可以退改簽），你可以聯(lián)系你的機票銷售代理人。如果你的機票不能退改簽，那么你就只能等航空公司補班了。祝你好運，對于樓下那位建議去鬧的做法可千萬不要采取，那樣不僅會取消你的乘機資格，還可以被拘留、罰款。祝你好運，旅途愉快。