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案情航班延誤經(jīng)典案例 ：1、某航班由于機械故障（天氣原因、航空管制）延誤X小時。2、旅客不滿。3、機長要求機上等待。4、由于原計劃航班時間不屬于正餐配備時間段，但延誤到正餐時間段，機上無正餐。

思考題航班延誤經(jīng)典案例 ：旅客抱怨，客艙空間狹小不舒服，旅客餓肚子，旅客時間計劃變更而惱怒

案例解析：如何處理旅客抱怨 讓旅客在等待期間更舒心安心

案例處理：配備正餐，聯(lián)系行管有具體時間馬上通知，安撫旅客，為旅客聯(lián)系別的航班看能不能改簽以免延誤時間計劃 等

面對危機，捷藍并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動承擔(dān)責(zé)任。CEO尼爾曼做了兩個大膽而有創(chuàng)意的舉動——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)•萊特曼晚間報道》。

2007年6月19日，美國最為知名的一市場調(diào)研機構(gòu)J.D. Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司滿意度調(diào)查》的調(diào)查報告，數(shù)據(jù)顯示，捷藍航空以810點（共1000點）的總滿意度指數(shù)連續(xù)第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價航空公司最高的客戶滿意度。 一場災(zāi)難性的冰暴襲擊了捷藍航空公司的基地——紐約市肯尼迪國際機場，機場的跑道結(jié)冰，造成多趟進出港航班延誤，數(shù)百名乘客被困機艙，時間最長達9小時。

捷藍航空有10架飛機被困機場跑道，751號航班便是其中一架。這趟航班原計劃于美國東部時間14日上午8 時15分(北京時間14日21時15分)離開紐約，前往墨西哥城市坎昆。然而，登機乘客在機艙內(nèi)等待數(shù)小時后，飛機仍沒有起飛。乘客卡羅琳•福徹說，舷窗被冰雪復(fù)蓋，飛機像一個“隔音棺材”。繼旅客滯留機艙數(shù)小時事件之后，捷藍航空又取消了6天之內(nèi)的1000多趟航班。

一系列的旅客滯留、飛機延誤和航班取消事件同時暴露出了捷藍在管理上的不足——缺乏緊急應(yīng)變的能力，在遭遇暴風(fēng)雪之后捷藍也沒能及時的安排充足的人員來應(yīng)對。北卡羅來納大學(xué)Kenan-Flagler商學(xué)院的市場營銷學(xué)教授瓦拉里?蔡特哈姆爾指出航班延誤經(jīng)典案例 ：“無休止的延誤、航班取消以及服務(wù)混亂對捷藍航空公司的致命性打擊遠(yuǎn)勝于規(guī)模更大的航空公司，這一切與人們對它的印象以及它對自己的宣傳、它的經(jīng)營原則完全不相符?！苯菟{一直以來宣稱將“重新為航空旅行帶來人性關(guān)懷”，在人們那里也留下了低價優(yōu)質(zhì)的印象。

這次天災(zāi)讓捷藍的經(jīng)營管理幾乎陷于混亂，公司也深陷危機管理和公共關(guān)系的泥沼之中。至2月20日星期二，捷藍航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。 遇到危機時最忌諱的就是像鴕鳥那樣把頭埋到沙子里面不敢面對危機，或者急于以各種理由來為自己的過錯開脫，這樣只會讓更多人對你失去信任并讓企業(yè)陷得越來越深。態(tài)度決定一切，捷藍深知這一點！

2月的危機發(fā)生之后，捷藍并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任歸為自身的管理失誤，捷藍航空的CEO尼爾曼做了兩個大膽而有創(chuàng)意的舉動——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報道》。

航班延誤經(jīng)典案例 我們?nèi)阅茉赮ouTube上看到尼爾曼的題為《Our promise to you》的視頻，視頻中尼爾曼以非常誠懇的態(tài)度就旅客滯留和飛機延誤及航班取消等事件道了歉，并提出了三點應(yīng)對措施，最后承諾以后此類事件不會再發(fā)生。

且不管視頻中尼爾曼的話語如何及態(tài)度如何，僅其在YouTube上發(fā)布這樣的一個視頻就是一個很有創(chuàng)意的危機公關(guān)舉動。YouTube是全球最大的視頻網(wǎng)站，擁有龐大的用戶群體。用戶每天通過YouTube網(wǎng)站觀看的視頻數(shù)量已經(jīng)超過1億個。根據(jù)一些研究公司公布的數(shù)據(jù)，YouTube在網(wǎng)絡(luò)視頻市場占有的份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過Google的同類服務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)無處不在的今天，特別是在幾乎全民普及網(wǎng)絡(luò)的美國，傳播環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)就好比一把雙刃劍，利用好了可以使企業(yè)收益無窮，而稍不留意，則可能使企業(yè)處于危險的境地。LG的“翻新門”系列危機事件即是最好的印證。而捷藍正充分利用了 YouTube傳播快、復(fù)蓋廣的特點，迅速的在人們面前表明了其對于“2月危機”的態(tài)度。在其發(fā)布視頻時候，立刻就有許多網(wǎng)友跟帖表示支持！而這一舉動因為創(chuàng)造性的利用網(wǎng)絡(luò)來進行危機公關(guān)，甚至被《連線》雜志作為經(jīng)典案例，更有評論家預(yù)測，捷藍的這次危機公關(guān)可以當(dāng)選為2007年年度最佳危機公關(guān)案例。

尼爾曼另一個大膽的公關(guān)舉動是，在2月21日參加了著名的美國脫口秀節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報道》（Late Show With David Letterman）。在節(jié)目中，尼爾曼從容地應(yīng)對主持人對他的提問，并主動承認(rèn)了自己管理上了問題。他說：“航班延誤經(jīng)典案例 我們本應(yīng)該行動得再快點，我們本應(yīng)該有更好的應(yīng)急預(yù)案，這樣就能讓顧客下飛機。我們本應(yīng)該早些與港務(wù)局聯(lián)系。這些全都是我們從這次經(jīng)歷中汲取的教訓(xùn)。”節(jié)目最后他還表示：“我們將從這次事故中重新站起來?！比绻f之前的網(wǎng)絡(luò)視頻已經(jīng)讓人們對捷藍的“壞”印象有所轉(zhuǎn)變，在這個節(jié)目中的亮相更讓人們看到了捷藍的誠意！畢竟，這可是美國最受歡迎的脫口秀節(jié)目，能在節(jié)目中出現(xiàn)的可都是些大牌明星級人物，而主持人大衛(wèi)•萊特曼也素以刁鉆辛辣著稱。

如果說YouTube上的視頻讓人們看到了一個親民的誠懇的尼爾曼，那么在《大衛(wèi)?萊特曼晚間報道》中人們又看到了一個沉著冷靜的尼爾曼，同時脫口秀節(jié)目也讓他鍍上了一層明星的光芒。在這一新一老的媒體中的兩次亮相，與其說是兩次對公眾的道歉和解釋，不如看作是兩次自我宣傳，其目的不僅在于為之前的事故取得乘客的諒解，更在于讓更多的人看到捷藍的真誠，獲得更多的信任！而在YouTube上發(fā)布視頻和參加脫口秀節(jié)目更吸引了眾多媒體的關(guān)注，其傳播效應(yīng)大大增加，捷藍的聰明之處正在于此. 捷藍的危機公關(guān)又一創(chuàng)舉便是在2月20日以書面形式對外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。公告承諾，如果捷藍航空公司在起飛12小時之內(nèi)取消航班而且原因是公司可以控制的話，旅客可以獲得完整的退款，或得到一個貸記或優(yōu)惠禮券。如果捷藍航空公司在可控制的情況下發(fā)生航班誤點，旅客可以獲取價值在25美元到相當(dāng)于全額來回機票的優(yōu)惠禮券，數(shù)額多寡取決于誤點的時間長短。而其他對顧客的補償還包括：如果飛機已經(jīng)著陸，但卻在30分鐘之內(nèi)無法滑行與接機口對接，或者如果飛機起飛時間延誤超過3個多小時，旅客所獲得的禮券至少有100美元，具體的數(shù)額取決于機票的價格。

捷藍對外公布的這份書面政策在美國航空運營商中獨樹一幟，盡管每個公司都可能有對于類似事件的賠償措施辦法，但是捷藍卻另辟蹊徑，以書面公告的形式來推出這種“服務(wù)保證”。這的確是個明智之舉，它回歸了捷藍航空公司一直以來的宣傳核心，顯示了捷藍把顧客永遠(yuǎn)放在第一位的態(tài)度。

捷藍之所以在這次事故中陷入危機，就是因為這次事件的發(fā)生與捷藍在人們心中留下的印象極其不相符，使得人們懷疑它的服務(wù)并不可靠。而這種書面保證仿佛就像是捷藍投給人們的一顆定心丸，比口頭宣傳更容易得到人們的認(rèn)可而獲得人們的信任，而且政策中所列的真金白銀的賠償款項并不吝嗇。

另外國會針對航空服務(wù)存在的問題曾明確表態(tài)，希望航空公司采取步驟自行解決有關(guān)服務(wù)問題而不是由國會來立法。捷藍的這個政策正好是對政府的最好回應(yīng)，而這一舉動也得到了某位關(guān)鍵性國會議員的肯定。可以說這個政府公關(guān)做得非常及時和到位。

原因很簡單航班延誤經(jīng)典案例 ，跑道上有個烏龜，那就有可能影響飛機起降安全，萬一出事航班延誤經(jīng)典案例 了，那一飛機的人就麻煩了。

雖然日本成田機場為一只烏龜而關(guān)閉，但這也是“人性的光輝”的體現(xiàn)。要知道日本的航班被迫停止起落成本是很高的，不光是旅客的出行成本和效率受到了影響，有可能有一些飛機上運輸?shù)臉O度新鮮的鯨魚肉、海豚肉等這種魚生制品，會因為中斷的時間而錯過最佳的品鑒期。從而會降低了商品的附加值和食客們的觀感。這都是巨大的成本啊。所以“人性的光輝”不光是對人的表達。對烏龜?shù)膼坌?，才是至上的人性的光輝。

為了保護飛機，必須驅(qū)趕烏龜。航班延誤，原因竟然是一只烏龜擋道。近日，在日本成田機場的跑道上，一只烏龜在緩緩爬行，導(dǎo)致機場跑道短時間內(nèi)被迫停止運行。機場屬于重點監(jiān)控地區(qū)，而跑道則是重中之重。我們最?？匆姷谋闶菣C場驅(qū)鳥隊，開著大喇叭趕鳥，這是防止飛機起飛降落時與鳥發(fā)生撞擊。但是機場內(nèi)部還是有許多爬行動物侵入，比如此次事件中的烏龜就是一個典型的例子。而在過往的案例中，加拿大的狼，武漢的貓都是喜歡霸占跑道的野生動物。哪天飛機發(fā)生延誤或者備降時，民航工作人員跟航班延誤經(jīng)典案例 你說是野生動物造成的，恐怕你會質(zhì)疑航空公司或者機場的動機吧。

其實不止是跑道上，飛機上也經(jīng)常有動物入侵，甚至還有動物在航班飛行時突然襲擊飛行員，這是非常危險的事件。所以，別看機場崗位眾多，但是每個崗位都與安全息息相關(guān)。驅(qū)鳥隊可不是啥搞笑的職業(yè)哦航班延誤經(jīng)典案例 ！總的來說，日本東京成田機場因一只烏龜走上跑道被迫關(guān)閉15分鐘，5個航班受影響。機場工作人員將烏龜捕獲移走后，跑道才重新開放。日本人的工匠精神令人感嘆。

飛機對于大家來講航班延誤經(jīng)典案例 ，是一個很常見航班延誤經(jīng)典案例 的出行工具，也是很多年輕朋友的常見選擇。但是在2022年7月8日，海南航空一航班延誤4個小時，這件事情得到大家關(guān)注，根據(jù)乘客的言語可以得知，機艙如蒸桑拿一般。所以遇到這種情況的時候，小編認(rèn)為乘客有兩個選擇，首先可以跟機組人員反映，要求回到候機廳等待，其次可以改簽。

因為夏天的溫度都是非常熱的，再加上機艙又是一個密閉的環(huán)境，所以空氣不流通，大家的心情都比較煩躁，再加上高溫的暴曬，會讓大家的身體出現(xiàn)一定的問題。根據(jù)視頻可以看出，乘客們都是站起來，拿著紙風(fēng)扇進行手動降溫，還有的乘客暈倒航班延誤經(jīng)典案例 了，被送往醫(yī)院救治。這個時候大家不能坐以待斃，一定要向機組反映，也可以撥打海南航空的客服電話表明自己的情況，相信對方也會有所解決辦法。

除此之外小編認(rèn)為就是改簽航班延誤經(jīng)典案例 了，畢竟改簽之后，才能不受到高溫的影響，也能夠讓自己在空調(diào)間里得到?jīng)鏊源蠹仪f不要在機艙里面等。這件事情的出現(xiàn)，也能夠證明機組人員的安排不妥當(dāng)，可能因為沒有向航空反饋，所以這件事情航空也是不知情的。但是這樣浪費大家的時間，讓大家的生命不受到保障，是很不合理的一種現(xiàn)象。

在小編看來，這件事情完全就是因為航班的問題，畢竟飛機出了故障，也是需要向航空反映的，這樣才能夠?qū)⒐收辖鉀Q完畢。而且7月8日的成都市溫度高達37℃，當(dāng)?shù)貧庀蟛块T也發(fā)布了高溫橙色預(yù)警，所以都能證明出行是一個問題。如果不是特別趕時間的話，小編還是建議大家乘坐高鐵，畢竟高鐵不會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象。