生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，消費(fèi)者除要求賠償損失外水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。買到變質(zhì)水果可以要求賣方進(jìn)行賠償，如協(xié)商不成可以保留證據(jù)到消協(xié)投訴。但消費(fèi)者要求10倍賠償金的前提是經(jīng)營者“銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品”，其中強(qiáng)調(diào)水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 了經(jīng)營者“明知”的前提，這一點(diǎn)增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。一、所有水果生鮮，已經(jīng)發(fā)貨，不再退貨處理，如果有壞果，可以按公司要求進(jìn)行理賠。遇到壞果，按壞果比例理賠。二、關(guān)于售后問題：生鮮是有售后的，希望大家平常心看待這個(gè)問題，關(guān)于售后問題，目前公司沒有傷害過任何顧客，但是售后公司是有標(biāo)準(zhǔn)的，壞果+面單合影照，拍攝清楚，普通商品簽收24小時(shí)內(nèi)售后，特殊商品12小時(shí)內(nèi)售后，過期不售后。三、個(gè)人原因造成的損耗不售后，拒收商品不售后，壞果不提供，直接扔掉不售后；如果懷疑重量不夠，請收到貨開箱前，使用電子秤稱重。所有主播把售后講解到位，售后由主播來準(zhǔn)備資料，然后提交給水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我，我希望所有主播知道，沒有按照公司要求準(zhǔn)備資料，是無法售后的。四、快遞到達(dá)，顧客沒有及時(shí)簽收快件，造成損失，公司不負(fù)責(zé)售后。五、壞果拍照：壞果+快遞面單合影照片。

《中華人民共和國民法典》第一千一百七十九條侵害他人造成人身損害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償輔助器具費(fèi)和殘疾賠償金；造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

賣水果等鮮品水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的商家一定遇到過各種各樣的售后問題水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，具體標(biāo)準(zhǔn)不一，可以參考如下，網(wǎng)上都說壞水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 了包賠，但還有各種問題：

水果售后常見處理案例：

一、買家反饋缺斤少兩

原因一：凈重和毛重

凈重和毛重的問題，水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我們上節(jié)課也說過?？偨Y(jié)一下：很多賣水果的標(biāo)題會體現(xiàn)【10斤裝】、【買5斤送5斤】等重量，但有時(shí)候5斤、10斤是包含包裝、冰袋的重量。

為了避免買家誤會，我們一定要在標(biāo)題/主圖/詳情頁/SKU里說明清楚該重量是毛重還是凈重。如果為了引流故意挑最大的重量來說，未做任何說明，那么因此產(chǎn)生的售后糾紛得由自己負(fù)責(zé)哦。

原因二：水分流失

水果在運(yùn)輸過程中會出現(xiàn)水分蒸發(fā)的情況，這是很正常的現(xiàn)象。但是，如果沒有提前告知買家，買家會覺得自己被騙了，覺得水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 你描述不符，明明說好十斤，實(shí)際收到貨卻小于十斤。他會覺得這是你的誠信的問題，下次肯定不在你家買了。

解決方案參考

方案一：向買家解釋水分流失的原因（聊天頁面/詳情頁面）

買家：水果是凈果十斤嗎?

商家：我們發(fā)貨的時(shí)候水果是凈果十斤，不過水果運(yùn)輸每天掉申情。

作為水果店想要提供好水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的服務(wù)水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，就要從顧客的角度出發(fā)。選擇外形好水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，口感好，價(jià)格優(yōu)質(zhì)的水果。如果有壞果，顧客提出投訴，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

要看你是在哪里買水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的。如果是在線下的商場超市買的話水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，發(fā)現(xiàn)壞果水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，這種情況一般都是協(xié)調(diào)解決。如果是在網(wǎng)上買的，可以把壞的水果發(fā)給商家客服，一般都會有賠償?shù)摹Ｄ迟徫锲脚_的水果賠償標(biāo)準(zhǔn)是這樣的，如果壞果率在10%以下，那么商家需要向消費(fèi)者退款10%；壞果率在10%-50%退款50%；壞果率超過50%則要百分百退款給消費(fèi)者，這樣就可以全方面保障消費(fèi)者售后服務(wù)權(quán)益。

水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我之前在網(wǎng)上買獼猴桃有幾個(gè)壞的，然后拍照發(fā)給商家，就給我賠了幾塊錢，本來買的獼猴桃也不貴，所以我就接受了。

店鋪里隨著生鮮平臺訂單水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的增多水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，售后問題自然就來了，質(zhì)量把關(guān)再好，也不可能盡如人意。

好在現(xiàn)在平臺都是無條件退貨退款的，只要您不滿意，就可以在訂單頁面操作退款，但必須在售后時(shí)間內(nèi)，由于生鮮類如蔬菜、水果保質(zhì)期很短，售后處理時(shí)限一般在24~72小時(shí)內(nèi)。

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

售后服務(wù)的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 了水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯(cuò)，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘水果售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會認(rèn)同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會對我們的評價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函

1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)

我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。

2．簽訂契約的時(shí)候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時(shí)

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時(shí)候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動。同時(shí)，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報(bào)

為顧客提供經(jīng)營情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

【自檢】

請回答下列問題：

你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？

①_____________________________________________

②_____________________________________________

③_____________________________________________

④_____________________________________________

⑤_____________________________________________

⑥_____________________________________________

將顧客組織化

人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。

1．建立影響力中心

每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會

選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識，同時(shí)也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實(shí)在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個(gè)事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。

2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。“我非常了解您的情形，同時(shí)我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒茫阅艜嬖V我們。”尊重顧客是一個(gè)稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會，或者是平白無故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點(diǎn)

②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。

本講總結(jié)

售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題