不要惱怒，要冷靜和餐廳服務(wù)員談這個(gè)問題，先看餐廳客人吃到蟲子處理流程 的態(tài)度，最好是讓餐廳理賠。

首先，在遇到這樣的事情后，可能心里面都會(huì)有點(diǎn)不舒服，吃的有點(diǎn)尷尬，這事情就是不能往深處想，一往深處想的時(shí)候，就會(huì)覺得是心中燃燒著一股怒火啊，所以這個(gè)時(shí)候呢，要淡定一點(diǎn)，不要多往深處想。先深呼吸幾口氣，將心中的那股子怨氣呼出去，然后再采取措施。

在遇到這樣的事情后，不要立馬就嚷嚷起來，在那里大喊大叫的。單位食堂畢竟是一個(gè)公眾場(chǎng)合，不是你一個(gè)人在吃飯，不要影響其客人吃到蟲子處理流程 他人進(jìn)食行為，有些人正是饑腸轆轆的，你這一嚷嚷，很可能影響其他人的進(jìn)食情緒，而且在公眾場(chǎng)合里是不要大聲喧嘩的。

吃菜時(shí)菜里吃出蟲子的時(shí)候，不要覺得不可思議。有些蟲子都是藏得很深很深的，有時(shí)候蟲子還有偽裝性，讓人的肉眼無法識(shí)別，因此這樣的情況應(yīng)該也是能在自己承受的范圍之內(nèi)吧！

吃菜時(shí)菜里吃出蟲子的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該放下自己手中的筷子，拿出手機(jī)，將這一幕拍下來留個(gè)紀(jì)念，畢竟這個(gè)機(jī)遇客人吃到蟲子處理流程 我認(rèn)為是很少能遇到的，以后在你的朋友面前你也可以說一說你遇到的囧事客人吃到蟲子處理流程 了。拍完照片后，就留下了一個(gè)證據(jù)，這樣有利于自己進(jìn)些理賠。

吃菜時(shí)菜里吃出蟲子的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候，將你的菜盤端給食堂的負(fù)責(zé)人鑒定一下，讓他給你一個(gè)說法是不費(fèi)吹灰之力的事情，你可以要求重新?lián)Q菜，甚至要求一些相關(guān)的適當(dāng)賠償都是可以的，畢竟理是站在你這一邊的，任何一家做生意的都會(huì)這么做的。

吃菜時(shí)菜里吃出蟲子的時(shí)候，在交涉完畢后，還最好還需要注意一下自己有沒有什么不舒服的情況，一般情況下，是不會(huì)出現(xiàn)什么不適的，如果有不舒服的癥狀出現(xiàn)的時(shí)候，那么就需要及時(shí)的去醫(yī)院進(jìn)行就診，以免對(duì)自己的健康不利，還是要小心一下的。

從事餐飲行業(yè)客人吃到蟲子處理流程 ，食品安全衛(wèi)生是必須保證的，做得好不好吃是一回事，但一旦菜品中出現(xiàn)蒼蠅、頭發(fā)、昆蟲等異物，那性質(zhì)可就完全不一樣了。

可能這種情況只是偶然發(fā)生，并不能說明餐店的環(huán)境衛(wèi)生有什么大問題。但顧客前來就餐花的錢可能不多，他的心理卻不好受，這種事情既傷害了顧客的健康，也對(duì)自己的品牌形象產(chǎn)生不利影響。

菜品中吃出異物是每個(gè)做餐飲的人都會(huì)遇到的事情，如何高效率、低成本地處理這件事也是餐飲人士的必修課。

在法律上，顧客有這4項(xiàng)權(quán)利

首先要明確的是，顧客在就餐時(shí)吃出異物是有權(quán)利做出以下行為的，這是法律規(guī)定的，不要單純的覺得顧客是在無理取鬧。

1、退換

顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲、頭發(fā)等異物，屬于食品不符合質(zhì)量要求?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)是：餐廳應(yīng)當(dāng)按照顧客的要求為其退貨或者換貨。

退換貨是顧客最進(jìn)本的權(quán)利，如這個(gè)環(huán)節(jié)沒有處理好、顧客不滿意，他們還有下面的權(quán)利——

2、投訴

顧客吃出異物可持有異物的實(shí)物樣品或?qū)嵨镎掌?、就餐證明發(fā)票等證據(jù)，向食品藥品監(jiān)督局、工商局、衛(wèi)生局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等進(jìn)行投訴。

3、賠償

根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者或者生產(chǎn)者要求賠償損失。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金客人吃到蟲子處理流程 ；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

如果事件發(fā)生到這里，顧客依然不依不饒，更差的情況如果發(fā)生，比如顧客產(chǎn)生身體不適等情況，餐廳還有其他責(zé)任——

4、雙倍賠償

顧客就餐后，如明顯出現(xiàn)身體不適，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。就醫(yī)后可向餐廳主張補(bǔ)償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。其中補(bǔ)償性賠償包括：醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用以及誤工費(fèi)；造成殘疾的，應(yīng)包括殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金；若造成死亡的，還應(yīng)包括喪葬費(fèi)和死亡賠償金。

這里順便說一下《食品安全法》對(duì)商家的處罰規(guī)定，餐飲老板們引以為戒。

第一百二十四條違反本法規(guī)定，有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由縣級(jí)以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的工具、設(shè)備、原料等物品；違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款；貨值金額一萬元以上的，并處貨值金額十倍以上二十倍以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷許可證：（四）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑。

把這些羅列出來，是想給每個(gè)餐飲同行朋友遇到此類問題時(shí)，事先了解“最壞的結(jié)果”，然后做出更利于自己的判斷和處理方式。

對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)方來講，不管這些法律法規(guī)是否合情合理，顧客如果堅(jiān)持不和解，餐廳方確實(shí)面臨巨大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

吃出異物，餐廳怎樣處理才明智？

1、摸清顧客心理底線，一步步來

態(tài)度友好、誠(chéng)懇道歉這些不必說了。首先要做的就是，摸清顧客心理底線——即他們想達(dá)到的“最大賠償”。

退換菜，是第一步；

如果不滿意，協(xié)商是否贈(zèng)送下次用餐餐券或者其他贈(zèng)送；

如果還不滿意，協(xié)商全單打折；

如果還不能解決，全單免單。

事情處理到這里，一般性顧客，只要矛盾沒有被激化，基本可以和解。

2、站在顧客角度想問題，切忌激化矛盾

在這個(gè)過程中一定切忌激化矛盾——“吃個(gè)蟲子很正常，客人吃到蟲子處理流程 你家青菜沒蟲子嗎？”“有什么大驚小怪的，哪家餐廳沒個(gè)蟲子蒼蠅？”“有蟲子代表綠色，沒農(nóng)藥客人吃到蟲子處理流程 ！”……

此類話語，堅(jiān)決不要說！

一定站在顧客角度想問題，體會(huì)他們正常的一餐因?yàn)槌猿霎愇镄那楸黄茐模M可能的站在對(duì)方立場(chǎng)和他們溝通，小事化了！

之前還有餐廳服務(wù)員或者管理人員當(dāng)眾把蟲子或者其他異物吃掉的情況，這樣的處理方式，除了會(huì)給新聞媒體提供“話題”和“爆料”之外，對(duì)餐廳經(jīng)營(yíng)沒有一點(diǎn)好處！

3、避免顧客投訴到法律機(jī)構(gòu)

一位餐飲同行說：“這種小事，一旦投訴到食藥監(jiān)局、工商局，事情就變得可大可小，不由我們來控制了。這時(shí)候，就要?jiǎng)佑酶鞣N關(guān)系、走后門、拖關(guān)系，牽涉時(shí)間精力不說，送禮欠人情的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于免單的錢！所以，作為我們經(jīng)營(yíng)方，開張做生意是大，和顧客斤斤計(jì)較是小，盡可能避免顧客投訴到政府部門?！?/p>

4、如被曝到新聞媒體，損失不可估量

一旦發(fā)生此類事件，顧客曝光到新聞媒體，新聞媒體往往會(huì)“推波助瀾”、把事情弄大。

前段時(shí)間，一位沈陽(yáng)餐飲同行因?yàn)轸~變質(zhì)被顧客曝光到新聞媒體并網(wǎng)上貼圖發(fā)帖，一天時(shí)間閱讀量破10萬，生意直線下到谷底，品牌影響更不可估量！

食品衛(wèi)生（或異物）抱怨常見問題解答

1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西?。　?/p>

2、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。

不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）

不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！?/p>

（如果顧客堅(jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。

不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？

應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”

“非常感謝您對(duì)xxxx的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?/p>

不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？

A、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

“民以食為天，食以安為先”，安全無小事，小事可能帶來大損失。一旦有投訴發(fā)生，一定要重視，妥善處理。

當(dāng)然，餐飲人士除了要掌握解決此類事情的方法，更重要的是要注意食品安全衛(wèi)生，從源頭上杜絕此類事情的發(fā)生。

一、飯店里吃到蟲子怎么處罰

1、飯店里吃到蟲子的處罰如下：

（1）可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金客人吃到蟲子處理流程 ；

（2）增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

2、法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)食品安全法》 第一百四十八條

消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉客人吃到蟲子處理流程 ；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

二、食品安全管理措施有哪些

食品安全管理措施如下：

1、加大對(duì)餐飲衛(wèi)生的監(jiān)管力度，制定并落實(shí)《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《食品衛(wèi)生許可證管理辦法》和《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》，加強(qiáng)餐飲環(huán)節(jié)監(jiān)管；

2、推進(jìn)餐飲業(yè)、食堂全面實(shí)施食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理制度，完善和加強(qiáng)食品污染物監(jiān)測(cè)和食源性疾病監(jiān)測(cè)體系建設(shè)；

3、加大對(duì)違法犯罪行為的打擊力度，查處大案要案，并及時(shí)向社會(huì)通報(bào)；

4、開展食品危險(xiǎn)性評(píng)估，科學(xué)發(fā)布食品安全預(yù)警和評(píng)估信息。

老話說得好客人吃到蟲子處理流程 ：“民以食為天”，對(duì)于客人吃到蟲子處理流程 我們每一個(gè)人來講，一日三餐必不可少?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)條件好客人吃到蟲子處理流程 了以后，很多人都會(huì)選擇在飯店吃飯，因?yàn)樵陲埖瓿燥埛浅５氖∈?，而且味道還挺好。

但有時(shí)候在飯店吃飯，也會(huì)遇上揪心的事情；可能在客人吃到蟲子處理流程 我們的菜肴中，會(huì)有蟲子出現(xiàn)?？腿顺缘较x子處理流程 我想出現(xiàn)這樣的情形以后，對(duì)于大多數(shù)人來講，都是一件非常倒胃口的事情。

而作為飯店的經(jīng)營(yíng)者，一般都會(huì)表示自己的歉意，然后會(huì)提出重新再做一份同樣的菜肴。對(duì)于一些會(huì)做事的老板，可能就會(huì)在重做菜肴的基礎(chǔ)上，額外贈(zèng)送一個(gè)菜品，或者是給本次消費(fèi)免單。

如果就餐者不滿意這樣的處理方式，而想要向飯店索賠，這種情況就有些復(fù)雜了。畢竟索賠的金額， 沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)；而且這也建立在，飯店經(jīng)營(yíng)者同意這種處理方式的情況下。

就我個(gè)人看來，想要向飯店的老板索賠，有下面這幾個(gè)做法：

一、向食品監(jiān)督管理投訴門店

如果我們對(duì)于自己吃到蟲子的行為，表示非常的不滿意；就應(yīng)該在當(dāng)時(shí)，留存好相關(guān)的證據(jù)，然后撥打食品監(jiān)督管理部門的電話，對(duì)于該門店進(jìn)行投訴。

在專業(yè)部門的介入下，可能這件事情，就會(huì)變得好處理一些。但索賠的金額，通常都不會(huì)太高，畢竟也沒有給我們構(gòu)成實(shí)質(zhì)性的傷害。

二、通過法律訴訟索賠

除了向食品監(jiān)督管理部門投訴餐飲門店以外，我們還可以通過法律訴訟，來要求店家賠償自己的損失，以及一些相關(guān)的撫慰費(fèi)用。

通過訴訟的途徑，可以讓我們最終贏得官司；但我想在我們贏得官司的同時(shí)，也就輸了人品。畢竟一件小的事情，最后鬧到了法庭上，弄得人盡皆知。

所以在我們吃飯的過程中，如果遲到的蟲子；可以讓店家重新做一份，或者是要求他們給予適當(dāng)?shù)馁r償，并在今后遠(yuǎn)離這家店即可。