目前，地區(qū)間和國家之間的交流和溝通更加廣泛，越來越多的人乘坐航班出行。但是，目前航班延誤的問題一直以來飽受詬病，大多數(shù)旅客僅僅看到了延誤的本身，并沒有看到延誤的實質，在不了解具體延誤原因的情況下就去指責航空公司或者是機場，造成了空乘人員和旅客之間很多的誤解。在發(fā)生延誤時，大多數(shù)旅客只知道天氣原因造成的延誤，說明現(xiàn)在的旅客對于航班延誤難以有自己正確的認識，并不真正地了解造成延誤的其航班延誤時旅客心理 他客觀條件。

本畢業(yè)設計通過查閱文獻，結合航空公司積累的數(shù)據(jù)，從剖析航班延誤的內在原因出發(fā)，以視頻的形式解析了延誤發(fā)生的原因以及航空公司對于延誤的應對措施。通過本視頻的解釋和說明，希望能夠增進旅客和乘務員的溝通和理解。

一、航班延誤的原因及應對措施設計的目的和意義

民航業(yè)客流量的增長速度遠高于GDP增長的速度，我國已變成航空運輸業(yè)的大國，但是伴隨而來的是航班延誤現(xiàn)象的頻繁出現(xiàn)，在我國航班延誤一般都時間較久、頻率較高，并且由于延誤所引發(fā)的矛盾和糾紛也經(jīng)常出現(xiàn)。在日常生活中我們經(jīng)常能聽到關于飛機延誤的抱怨，或者是由于天氣驟變大面積滯留在機場的旅客的新聞，經(jīng)常乘坐飛機的乘客已經(jīng)對航班延誤的問題“見怪不怪了”，飛機延誤已經(jīng)成為了民航業(yè)中的一個普遍性的話題，乘客對于航班延誤的問題沒有一個科學合理的認識，缺乏對延誤本身客觀的認識。

關于航班延誤的問題，已經(jīng)引起了政府部門、航空公司以及機場等多個部門的重視，本視頻希望通過正確的引導，能夠讓全社會的人士能夠正確對待航班延誤的問題。

二、航班延誤的原因及應對措施

（一）航班延誤的兩個主要原因：惡劣的天氣和流量控制的原因。

（二）飛機延誤時如何安撫旅客

1.乘客在定機票時應當利用民航資源網(wǎng)站上的“航線運力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”進行延誤的參考的評估。

2.使用互聯(lián)網(wǎng)或手機APP，使用網(wǎng)絡上的航班智能預報和跟蹤服務。

3.及時關注天氣情況，在出發(fā)前與機場或航空公司進行聯(lián)系。

4.投保航班延誤險。

（三）飛機延誤后的善后措施

1.改簽其他航班。

2.要求提供餐食和住宿。

3.要求延誤險的承保人進行賠償。

4.向航空公司要求賠償。

5.罷乘和霸機的行為是違法的，會受到《治安管理處罰條例》的處罰。

三、航班延誤的原因及應對措施創(chuàng)作過程

（一）創(chuàng)作前期

在前期選題時我就考慮到來深度解讀航班延誤這一話題，因為在之前我乘坐航班時就偶爾遇到過這一問題，特別是在等待起飛消息時更加煎熬，尤其是在目的地有重要事情的時候，所以說旅客由于延誤所帶來的煩躁情緒是一種正常的心理活動，自從我接觸了空乘這一職業(yè)后，覺得公眾需要對延誤有一個正確的認識，不要因為航班延誤就去和乘務員發(fā)生矛盾和爭吵，在面對航班延誤的問題上，政府或者民航相關部門應該給全社會一個正確的引導，讓大家能夠正確認識延誤的原因和本質。所以我就針對航班延誤這一話題作為我畢業(yè)設計的選題，希望能夠通過本視頻增進旅客和乘務員之間的理解和溝通。

（二）創(chuàng)作中期

在創(chuàng)作的中期階段，我選擇了素材和自身演示相結合的方式，首先是在網(wǎng)上搜索到了相關的素材，首先在視頻的第一部分，我以藍天為背景，制作了一個簡要的說明，主要交待了有些原因造成的航班延誤時無法避免的，由于乘客的對延誤的誤解容易導致乘客與乘務員之間出現(xiàn)矛盾，甚至將氣撒到乘務員身上。在第二部分我拍攝了自己站在模擬倉外部窗口處使用三位手的形象，并在模擬倉窗口上添加了“航班延誤時旅客心理 你知道航班為什么會延誤麼？”的標題，然后繼續(xù)使用素材進行創(chuàng)作，選取的素材為機場和候機廳的動畫，主要講解了由于起飛地、航路和目的地之間由于天氣原因不能起飛的情況。在下一部分“流量控制”的解說中，首先使用了俯拍城市上空的動畫視頻，通過地面交通管制的例子來給觀眾更清晰直觀的認識，結合字幕展開關于流量控制造成延誤的原因，這一部分主要介紹了流量控制或者軍事等原因造成的延誤。下一部分主要創(chuàng)作了飛機進入跑道排隊等待起飛的素材，使用了俯拍航班起飛的動畫素材。其次拍攝了我在客艙內中心線上展示航班延誤如何安撫旅客的問題，首先還是提出了幾條關于預防航班延誤的有效措施，然后采用近景固定鏡頭的方式拍攝了乘務員播報飛機延誤的廣播的情景，廣播詞中說明了本次延誤的原因、目前機組的狀況以及即將進行餐飲服務的播報。然后通過實景拍攝，演示了乘務員在發(fā)生延誤時如何安撫焦躁的旅客。最后一個環(huán)節(jié)與第一部分使用相同的背景，說明了關于延誤時的五條善后措施與建議。

（三）創(chuàng)作后期

在創(chuàng)作后期，我首先將拍攝的視頻全部導入在電腦中，然后仔細篩選，與之前網(wǎng)上找到的動畫素材按照合理的順序進行排布，做到令視頻邏輯清晰，觀點明確。這一切做完之后，我對視頻進行了配音和添加相應的背景音樂，尤其是動畫素材部分，為了便于區(qū)分，使用了兩種不同的聲音分別錄音。最后制作出名為《飛機延誤的后續(xù)服務措施》的片頭，將以上所有內容結合起來，就完成了整個視頻的制作，最后視頻長度達到五分零六秒。

四、航班延誤的原因及應對措施中出現(xiàn)的問題及解決辦法

出現(xiàn)的問題：當時拍攝時，模擬倉內的有參賽隊的學生在進行排練，聲音比較大并且嘈雜，所以有些部分聽不清乘務員在講什么內容。

解決辦法：在最后，我對這些部分進行了配音的處理，雖然配音和嘴型難以同步，但是卻能夠清晰地聽到乘務員在講什么內容，我又根據(jù)之前自己所說內容制作了字幕添加到視頻中。最終比之前的效果完善了一些。

五、航班延誤的原因及應對措施中存在的不足與展望

在整個視頻中，我從網(wǎng)上找到的動畫素材部分畫質較“渣”，在電腦上觀看能夠明顯感覺出畫質的缺陷，與整個視頻拍攝出的畫質難以匹配。

通過我《飛機延誤的原因及應對措施》的拍攝和演示，希望在今后不論在機場還是客艙內，如果出現(xiàn)了航班延誤的狀況，希望乘客能夠在正確維護自身利益的前提下理解延誤的客觀條件，并且對乘務員和機場人員能夠多一份理解，對他們的工作多一些支持。配合機組人員的工作，爭取盡早起飛。

真情傳遞溫暖航班延誤時旅客心理 ，愛心匯聚力量。造成航班延誤的原因主要有天氣、空中交通管制、航空公司、機場保障、旅客自身等原因。但是無論何種原因造成的延誤，給旅客心理上最大的安慰是第一時間告知航班動態(tài)，知情權是對旅客最大的尊重和安慰，也是化解矛盾之利器，為后續(xù)服務創(chuàng)造和諧的環(huán)境奠定基礎。

如果您想要明確航班延誤是什么原因造成的，可以拿著定座或乘機憑證，在乘機日期一年之內，通過中國民用航空局消費者事務中心網(wǎng)站，向民航局運行監(jiān)控中心提出原因確認申請，以維護和保障您的權益。

退票或轉簽：到達機場后及時航班延誤時旅客心理 了解航班動態(tài)，最好能夠航班延誤時旅客心理 了解飛機在哪里，從而推斷出大約的起飛時間，如果延誤的時間你還可以忍受，那么就耐心地等待一會兒。當然，別忘記不定時的去看看有沒有進一步的情況。要是誤機了可就虧了。

如果，你不太著急，那么耐心等候吧；如果實在著急，可以去辦理相關的退票手續(xù)，先去航空公司在機場的服務柜臺講明是航班延誤，航空公司會為你退回機票并在機票上蓋章證明，憑借這個證明，你可以在原出票地點退回所支付的票價金額(一年內有效)，然后再購買其航班延誤時旅客心理 他航空公司相同目的地的航班。

維護自己的權利 ： 乘客如果要維護自己的權利，可向航空公司主管投訴的部門、政府主管部門、消費者協(xié)會投訴，或到法院起訴。但并非所有的延誤都可得到補償，從法律角度講，航空公司只對因自身原因造成的延誤承擔責任，比如機務維護、航班調配等，而對于天氣等非航空公司的原因導致的延誤，航空公司沒有對乘客補償?shù)牧x務。

航班延誤是常有航班延誤時旅客心理 的事航班延誤時旅客心理 ，因為飛機飛行要考慮天氣原因，如果惡劣天氣起飛航班延誤時旅客心理 的話，會造成嚴重后果。

飛機延誤會在一定程度上補償顧客，如果延誤時間較短的話會提供餐食服務。如果延誤時間較長，還會提供住宿服務。具體補償措施:

1、明確告知乘客飛機起飛時間。

乘客在遇到飛機延誤情況的時候，心情會特別差，所以告知乘客飛機起飛時間是很有必要的，能讓乘客放松心情，也能讓乘客有心理準備。

2、飛機延誤時間通報。

無論是延誤兩個小時還是四個小時，都一定要通報信息。否則乘客一直等，又不知延誤幾個小時，很容易出現(xiàn)脾氣暴躁，甚至會引起沖突。

3、現(xiàn)金補償。

如果延誤時間過長，或者是出現(xiàn)航班取消情況，一定要會給乘客額外現(xiàn)金補償，這樣才能安撫好乘客情緒。

4、餐食服務。

很多乘客在等待過程中會出現(xiàn)饑餓情況，因為是航班延誤導致，所以提供餐食服務是必須的，除此之外還可以提供休息服務。

如果飛機第二天才能起飛，這個時候就要考慮乘客的做出情況，免費為乘客訂酒店或者是提供休息的地方。如何避免機場沖突航班延誤時旅客心理 ？

航班延誤伴隨的就是機場沖突，主要原因在于航班延誤的時候，乘客并不知情。同時，機場服務人員并沒有做到主動安撫乘客情緒，在面對乘客詢問時態(tài)度不好，服務的不周到。

最好的方法是:

在乘客還未詢問之前，主動告知乘客相關信息。

主動幫乘客爭取權益，安撫乘客情緒。

在航班延誤時旅客心理 我看來，如果航空公司能做好溝通工作，在面對乘客不好情緒時，也能主動分析利弊并提供解決方案，相信乘客也不至于大打出手。

經(jīng)常坐飛機的人都知道，航班延誤是很正常的事，但這個時候也是最考驗航空公司應急管理能力的時候。造成航班延誤的主要原因:

1、惡劣天氣。

雨雪大風天氣都是不能起飛的，因為能見度低，而且很容易發(fā)生危險。

2、航線不足。

3、航空公司管理水平差。

作為乘客，遇到航班延誤時，應主動爭取自己權益，做到有理有據(jù)。這樣航空公司服務人員也能知道乘客的心理需求，同時也能在最快的時間內解決問題。

理解是相互的，航空公司希望乘客理解自己的同時，也要站在乘客的角度思考問題，這樣才能避免沖突。

通過航班延誤航班延誤時旅客心理 ，可以非常好地看出旅客航班延誤時旅客心理 的群體心理以及行為變化。

一定要注重對所有人員進行分析航班延誤時旅客心理 ，這樣數(shù)據(jù)才全面。

遇到這種情況航班延誤時旅客心理 ，乘客應該要保持冷靜航班延誤時旅客心理 ，因為不管在任何時刻沖動都不是解決問題的辦法。首先應該要做的表示先讓自己冷靜下來，然后去找相關工作人員詢問后續(xù)的解決辦法。對于長時間延誤的航班，班組其實應該要提供免費的食宿，并且應該要提供相應的補班飛機。這些都是正常的訴求，乘客有權要求航班公司的相關人員如此去做。越是面對這樣的事情，乘客越應該要冷靜去應對，有理有據(jù)的做法才能讓航班公司更積極去處理這件事情。如果乘客與航班公司存在很大的矛盾，那么事情解決起來會更加困難。

一、乘客首先應該要讓自己保持冷靜

遇到這樣的事情乘客需要保持冷靜，大家都能夠理解遇到此類事情的心情，畢竟或多或少都會影響自己的行程，但越是在這樣的環(huán)境中，越應該要保持冷靜。冷靜可以將航班延誤時旅客心理 我們了解到的很多東西全盤的拿出來與航班公司溝通，遇到任何事情需要去溝通，任何一方都不能只站在自己的立場去解決問題。唯有都為解決此事付出相應的努力，乘客積極配合，航班公司積極處理，這樣才能這件事情更好解決。

二、乘客應該將自己了解到的相關知識拿出來談判

前段時間在網(wǎng)絡上看到一個片段，那位乘客處理這件事情處理的真的非常好，她非常冷靜，一點都不激動，并且非常有條理的提出相應的解決辦法。這樣的做法其實是非常值得所有乘客學習的，遇事沉著冷靜，將自己掌握的知識運用到遇到的問題之上，或許問題就會很快就解決。所以解決問題的方式尤為重要，在冷靜的同時運用相關的知識去與航空公司交談。

所以遇到類似的事件更應該要做的便是保持冷靜。