，是指買家丶同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中丶差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。

淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下：

1丶不合理要求：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。

2丶買家脅迫：專業(yè)給中差評(píng)，且通過中差評(píng)獲取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)。

3丶同行：與同行交易后給出的中丶差評(píng)。

4丶第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。

5丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語或解釋中，在評(píng)語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評(píng)價(jià)不刪除。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件

1丶必須雙方互評(píng)的訂單；

2丶受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑：

您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。

買家給差評(píng)后如何解決

我們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系買家，誠(chéng)懇地解釋，耐心溝通，小二判定買家惡意評(píng)價(jià) 了解買家給差評(píng)的原因。

1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>

首先我們應(yīng)該清楚，這是我們的錯(cuò)誤，正是因?yàn)槲覀兊氖д`，買家才給我們差評(píng)的。我們應(yīng)該真誠(chéng)地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨，那我們要爽快地答應(yīng)，并主動(dòng)承擔(dān)買家寄回東西的郵費(fèi)。并且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該更加注意，驗(yàn)貨時(shí)多留心眼，更加仔細(xì)地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意。

要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應(yīng)該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，并且承擔(dān)客戶損失的郵費(fèi)，我們的錯(cuò)誤不能由客戶來買單。

建議：

主動(dòng)承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，

2，款式不滿意

這個(gè)就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠(chéng)意，并因此對(duì)我們的小店留下不錯(cuò)的印象。

3，客服人員態(tài)度差

聽到這個(gè)原因，別急著解釋，先誠(chéng)懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息，我們的客服人員有時(shí)候要同時(shí)接待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會(huì)讓客戶覺得我們?cè)谕泼撠?zé)任。

建議：

1丶如果真是咨詢太多無法及時(shí)回復(fù)，旺旺可以調(diào)皮的給對(duì)方來一個(gè)回復(fù)，

參考話術(shù)：左一個(gè)叫親，右一個(gè)叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會(huì)馬上過來親小二判定買家惡意評(píng)價(jià) 你哦。

2丶如果已經(jīng)變成悲劇了，差評(píng)到手了，買家對(duì)你們完全失去信心了，就是不改差評(píng)怎么辦？

評(píng)價(jià)解釋參考話術(shù)：

親愛的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)的解決您的問題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對(duì)您無理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的丶30天包修丶90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

4，送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們催著快遞，我們比買家還急，得到這樣一個(gè)差評(píng)，我們很冤枉，很委屈，但必須冷靜下來，誠(chéng)懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。

建議：

遇到這種第三方或者不可抗拒因素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)得到差評(píng)的

參考話術(shù)：

親，這件事確實(shí)是我們的問題，沒預(yù)料到XX快遞又抽什么風(fēng)了，我已經(jīng)跟他們老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時(shí)間給您發(fā)出，確實(shí)對(duì)不起了，拆包裹的時(shí)刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時(shí)刻，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

遇到惡意中差評(píng)怎么辦？

1丶敲詐勒索

表現(xiàn)方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評(píng)。

解決辦法：

妥協(xié)！假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)告訴你他的qq或通過核實(shí)確認(rèn)的方法讓對(duì)方承認(rèn)qq聊天的那個(gè)人對(duì)應(yīng)的是這個(gè)旺旺，對(duì)方肯定不會(huì)直接告訴qq號(hào)讓你加的。

例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX?。俊?/p>

“剛才加我的那個(gè)是你嗎？XXXX的對(duì)吧？”

2丶不合理要求

表現(xiàn)形式：

1丶退10塊錢給我，不給我就給差評(píng)。（直接申訴吧，肯定刪除的）

2丶這個(gè)寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復(fù)

這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避？

例如：在旺旺上聊天：

“親，這個(gè)問題不能再談?wù)剢幔靠梢酝藫Q的，能不給差評(píng)嗎？”

“不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨”

“那您要怎么解決呢？”

“你自己看著辦，不好好解決就給你差評(píng)”

“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn)20元錢了，收到了嗎？”

“恩，看到了，好了”

這就ok了，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。

3丶過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評(píng)

解釋話術(shù)：

各位買家朋友，小店虧本經(jīng)營(yíng)，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他非要我承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請(qǐng)各位親放心消費(fèi)。

4丶遇到同行

解釋話術(shù)：

親們，請(qǐng)大家記住這個(gè)買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評(píng)，經(jīng)過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實(shí)，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競(jìng)爭(zhēng)，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的理念經(jīng)營(yíng)著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經(jīng)回復(fù)我了，已經(jīng)對(duì)該賣家警告處理了，請(qǐng)大家放心消費(fèi)。

提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評(píng)的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請(qǐng)各位賣家注意，要讓買家先改評(píng)價(jià)再退款，你可以通過旺旺答應(yīng)買家只要修改評(píng)價(jià)立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權(quán)的，不信的話可以打淘寶電話問問。

好評(píng)永遠(yuǎn)無法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無法修改

所以各位賣家朋友，遇到中差評(píng)別慫，該來的遲早是要來的，積極主動(dòng)提供解決方案，公正客觀對(duì)待每位買家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護(hù)賣家自己的權(quán)益。

如果買家是惡意小二判定買家惡意評(píng)價(jià) ，沒有合理維權(quán)理由，那您可以拒絕退款申請(qǐng)，如果買家不申請(qǐng)?zhí)詫毥槿?，您可以在買家發(fā)起退款申請(qǐng)小二判定買家惡意評(píng)價(jià) 的第15天超時(shí)后申請(qǐng)介入。由淘寶小二介入按雙方憑證及規(guī)則進(jìn)行處理判定。

買家惡意評(píng)價(jià) 暫時(shí)沒辦法 申請(qǐng)讓退貨貨物。親 如果有 充分證據(jù)證明買家惡意小二判定買家惡意評(píng)價(jià) ，而且符合淘寶惡意評(píng)價(jià)規(guī)則小二判定買家惡意評(píng)價(jià) ，可以直接淘寶幫助中心投訴小二判定買家惡意評(píng)價(jià) ，小二核實(shí)后會(huì)給予刪除。還是建議親盡可能和買家協(xié)商溝通小二判定買家惡意評(píng)價(jià) ，獲得買家諒解后，讓買家更改中差評(píng)小二判定買家惡意評(píng)價(jià) ？ 又或找 公 關(guān) 團(tuán)隊(duì) 試試， 如果差評(píng)還在，就算退回貨物，差評(píng)也會(huì)給店鋪造成不必要的損失。何苦多此一舉。